Perché la voice of the customer è utile per la mia azienda?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Ascolto del Cliente  

La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti, in una parola la voice of the customer (VoC), è il punto di partenza per individuare le lacune dell'esperienza che offri ai tuoi clienti, perché ti permette di capire ciò che le persone si aspettano dai tuoi prodotti e dove l’esperienza effettiva non soddisfa tali aspettative.

Ascoltando i tuoi clienti e agendo sul loro feedback, la voice of the customer ti permette di costruire prodotti migliori e fornire servizi migliori di quanto avresti potuto fare altrimenti. Con un monitoraggio della VoC efficace puoi consolidare la brand loyalty, fidelizzare i clienti e aumentare gli acquisti, poiché si crea un circolo virtuoso tra ascolto, migliore customer experience e fidelizzazione.

Spesso le aziende si limitano a valutare ciò che le persone acquistano per capire quali prodotti funzionano o meno. Tuttavia, si tratta di un feedback molto vago: non dà informazioni, per esempio, su cosa potresti migliorare o se le persone spendono controvoglia con la speranza che prima o poi emerga un concorrente. Oggi esistono gli strumenti per portare la voce del cliente nella tua azienda e comprendere la customer experience in termini qualitativi e quantitativi.

Sono molti gli aspetti che puoi approfondire:

  • l’esperienza del cliente, per comprendere il livello di soddisfazione dei consumatori nei diversi punti di contatto, rilevare problemi inespressi o sconosciuti all’azienda, conoscere le motivazioni per interagire con il sito web o il customer service, misurare la propensione a consigliare il prodotto o il marchio ad altri e generare nuovi contatti con clienti potenziali;
  • la reputazione del marchio, per monitorare e rafforzare la reputazione aziendale e migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione;
  • la conoscenza del mercato, per comprendere i modelli e le preferenze di acquisto dei consumatori, cogliere le tendenze e gli impatti sociali, politici e ambientali sui comportamenti d'acquisto e scoprire cosa dicono i clienti sulla concorrenza;
  • la gestione del prodotto, per testare nuove idee e funzionalità, comprendere la sensibilità al prezzo, capire quanto sono efficaci le promozioni e scoprire quali sono le esigenze dei clienti.

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Cosa si intende per voce del cliente o voice of the customer?

Il termine voice of the customer (VoC) è stato coniato da Abbie Griffin e John R. Hauser in un articolo del 1993.

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Quali informazioni si raccolgono con la voice of the customer?

I diversi strumenti di raccolta dei feedback dei clienti permettono di ottenere informazioni su un ampio spettro di aspetti dell'esperienza del cliente, come per esempio:

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Il principale errore che fa fallire i programmi VoC è non agire sulla base di ciò che scaturisce dall'analisi dei feedback.

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