Quali sono gli errori più frequenti di un programma di voice of the customer?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Ascolto del Cliente  

Il principale errore che fa fallire i programmi VoC è non agire sulla base di ciò che scaturisce dall'analisi dei feedback. La sola osservazione della realtà non giustifica l'impegno di raccolta e analisi. I dati generati vanno trasformati in azioni correttive che possano risolvere i problemi e gli ostacoli che generano insoddisfazione nel cliente. Quindi la prima cosa da fare è assicurarsi che il programma di voce del cliente (VoC) possa guidare i miglioramenti dei processi aziendali seguendo con precisione le cinque fasi: definisci, misura, analizza, migliora e controlla.

Un altro errore frequente riguarda lo scarso coinvolgimento e allineamento tra i diversi reparti dell'azienda. Per dare continuità al tuo programma di VoC occorre una comunicazione costante e aperta che favorisca la collaborazione per un obiettivo comune e la condivisione delle informazioni.

Ecco una check-list che ti permette di ottenere il massimo dei vantaggi:

• Stai facendo le domande giuste?

Quando si fanno delle interviste o delle survey può capitare di fare delle domande sbagliate, quelle cioè che non producono risposte misurabili e alle quali non può seguire un’azione davvero efficace. Focalizzati quindi sul raccogliere solo le informazioni specifiche che possono guidare le tue strategie di business. Per esempio, dovresti evitare le domande di cui conosci già la risposta, a meno che non ti siano di supporto per impostare previsioni e garantire l’accuratezza della tua indagine.

• Ti stai affidando troppo ai dati di terze parti?

La voce diretta dei consumatori deve essere la fonte primaria di informazioni in grado di guidare le decisioni aziendali. Adotta un approccio omnicanale in modo tale da ottenere una comprensione completa di come i clienti interagiscono con la tua azienda e della qualità delle loro esperienze.

• Hai stabilito in anticipo gli obiettivi della raccolta dati?

Un altro errore comune è concentrarsi troppo sul risultato e non abbastanza sui fattori che possono influenzarlo. Ciò può comportare la raccolta di dati che non forniscono dettagli sufficienti su questi fattori, che spesso sono le vere chiavi per identificare i potenziali miglioramenti.

• Hai scelto il metodo di raccolta adatto al tipo di informazioni di cui hai bisogno?

È possibile scegliere tra una varietà di metodi di raccolta dati, tra cui questionari, interviste individuali, focus group e osservazione degli utenti. Comprendere i pro e i contro di ciascun metodo, valutarli in base agli obiettivi stabiliti e considerare l'uso di più metodi di raccolta dati ti permette di ottenere informazioni accurate.

• Hai tradotto le dichiarazioni dei clienti in caratteristiche misurabili?

Quando, per esempio, un cliente dice di volere un "buon servizio clienti", cosa significa veramente? Devi sondare il cliente per capire cosa intende o tradurre questa affermazione in qualche altro modo, per esempio attraverso un brainstorming con il tuo team di progetto. Solo così potrai determinare le azioni successive.

• Hai attivato delle azioni correttive?

Troppo spesso i feedback dei clienti finiscono in un buco nero, senza mai portare un miglioramento reale. Assicurati di avere una visione chiara e struttura un processo per dare un seguito a ciò che emerge dai feedback. Quando l'azione correttiva è stata messa in campo, informa il cliente in modo che l'intero ciclo del feedback sia concluso (close the loop).

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