Quali informazioni si raccolgono con la voice of the customer?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Ascolto del Cliente  

I diversi strumenti di raccolta dei feedback dei clienti permettono di ottenere informazioni su un ampio spettro di aspetti dell'esperienza del cliente, come:

• le abitudini di acquisto dei tuoi clienti;
• le leve che fidelizzano maggiormente;
• il livello generale di soddisfazione;
• quali sono i prodotti o i servizi che generano valore e piacere;
• cosa piace di più e cosa meno dell’azienda e dei prodotti;
• quali sono i momenti che creano maggiore soddisfazione e quelli che al contrario rendono complicata l'esperienza.

A seconda dell'obiettivo che vuoi raggiungere, puoi scegliere le informazioni su cui concentrare il tuo ascolto e ottenere dati pertinenti sui quali basare le tue decisioni per le azioni di miglioramento. Soprattutto, quando si tratta di feedback diretti che richiedono l’adesione e l’impegno dei clienti, occorre avere molto chiaro quale aspetto si vuole indagare, in modo da formulare una domanda chiara ed esplicita, agire sulla base delle risposte e comunicare al cliente il risultato raggiunto grazie al suo feedback.

Anche nel caso dei feedback indiretti è essenziale partire da un quesito specifico, altrimenti si rischia di naufragare nel mare di informazioni che le interazioni testuali e vocali producono, senza comprendere nel modo corretto quali sono le indicazioni che provengono dalle opinioni e dai sentimenti espressi dai clienti.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  Ascolto del Cliente  

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