Rendere efficaci le chiamate

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

Il 55% degli utenti continua a preferire il mezzo telefonico per entrare in contatto con un servizio clienti. Per l’utente effettuare una telefonata sembra essere il modo più naturale e rapido per avere una risposta alle sue esigenze.

Non sempre il metodo più veloce o naturale si rivela essere il migliore, lasciando largo spazio a eventi spiacevoli come:

• chiamare un numero sempre occupato;
• essere costretti a navigare attraverso labirintici menu IVR;
• attendere una risposta per un tempo eccessivamente lungo;
• rivolgere la propria domanda a un operatore che non è in grado di risolvere il problema;
• essere rimandato a un altro numero, innescando nuovamente il ciclo di attesa.

Ridurre i tempi di attesa al minimo e rendere il percorso il più fluido possibile è la chiave di tutto. La differenza non sta nella capacità o meno di rispondere alla maggior parte delle chiamate in tempi brevissimi, ma nella certezza di collegare l’utente all’operatore adatto nel minor tempo possibile.

Per arrivare a ciò basta adottare una soluzione di contact center opportunamente collegata al CRM aziendale e IVR avanzati.

Ecco i vantaggi immediati:

• si identifica immediatamente chi chiama e lo si può indirizzare al servizio necessario;
• è possibile indirizzare la chiamata in base allo stato degli operatori, del prodotto che trattano;
• l’operatore ha una visione unica del profilo dell’utente per gestire la chiamata e l’intervento nel miglior modo;
• dare la possibilità di essere richiamati in una specifica fascia oraria, se il tempo d’attesa dovesse essere eccessivo.

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  

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