Chi sono e cosa fanno i chief customer officer?

Tecnologia: Voice of Customer Platform  Omnichannel Platform     Topic: Voce del cliente  Omnicanalità  

Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO), è un nuova figura nata all’inizio degli anni 2000 che si sta diffondendo soprattutto nelle aziende di grandi dimensioni. È un C-level che ha l’incarico di concepire e rendere esecutiva la strategia di customer experience, e di supervisionare tutte le iniziative per il miglioramento della relazione con il cliente in ogni punto di contatto. 

Secondo il Chief Customer Officer Council, il CCO è propriamente definito come un dirigente che fornisce una visione completa e autorevole del cliente e crea la strategia aziendale per la relazione con il cliente finalizzata a massimizzare l'acquisizione, la fidelizzazione e la redditività.

Il chief customer officer sovraintende la progettazione dei customer journey, la definizione dei canali di contatto, le strategie di assistenza clienti e tutti i processi relazionali. Lavora in sinergia con i responsabili marketing, vendite e customer service.

Essendo una figura nuova non ci sono percorsi formativi specifici; in genere ha esperienza e conoscenza diretta del rapporto con il cliente e dei diversi processi aziendali. Conosce tutti gli strumenti per monitorare l’esperienza del cliente e analizza costantemente gli insight che provengono dai sistemi di voice of the customer, dal CRM e dalle piattaforme omnicanale.

Secondo gli analisti di Forrester Research, nominare un chief customer officer è un preciso segnale della direzione che l’azienda vuole dare alle sue strategie, e del ruolo centrale che assume il cliente. La dimensione dell’azienda non è un elemento rilevante per la presenza di un CCO, e il suo ruolo di catalizzatore del miglioramento della customer experience può essere utile anche alle aziende di medie dimensioni.

Nello specifico, un CCO si occupa di:

• valutare e identificare le lacune nell'esperienza del cliente in qualsiasi punto di contatto lungo il customer journey;
• generare una visione completa del cliente, comprese le sue esigenze, aspettative e il modo in cui percepisce le sue esperienze con l'azienda;
• guidare le iniziative dell'organizzazione incentrate sul cliente e supportare i dipendenti in prima linea per fornire una CX eccezionale;
• promuovere gli sforzi di ottimizzazione della CX su tutti i canali e assicurarsi che la voce del cliente sia ascoltata dai manager;
• colmare il divario tra l'esperienza vissuta dal cliente e ciò che l’azienda pensa di offrire.

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