Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM) è una soluzione che ti consente di gestire e migliorare l'esperienza complessiva dei tuoi clienti fornendo una visione completa di tutte le interazioni, come le chiamate al servizio assistenza, l’e-mail di vendita, i post sui social media e le interazioni con i chatbot.
L’attività di relazione con i clienti genera un’enorme quantità di dati che può essere gestita solo con l’ausilio di un software capace di elaborarli e di restituire delle informazioni utilizzabili. Inoltre, una piattaforma CXM genera un flusso continuo di informazioni sui clienti che può essere condiviso tra le aree aziendali che si occupano dei processi relazionali, consentendo il superamento dei silos organizzativi, e il miglioramento delle diverse attività come le campagne di marketing, la qualificazione dei lead, il supporto ai clienti e le iniziative di fidelizzazione.
Una piattaforma CXM raccoglie e unifica tutti i dati che provengono dalle interazioni su tutti i canali di contatto attivati, li elabora e rende disponibili a tutte le funzioni aziendali informazioni univoche e complete sui clienti. La piattaforma restituisce una cronologia delle interazioni con i clienti dalla quale puoi comprendere il loro comportamento, l’esperienza che hanno vissuto, il tipo di supporto ricevuto e capire come rendere ancora più fluide, più facili e più personalizzate le interazioni future.
Nello stesso tempo puoi desumere delle tendenze generali analizzando i dati a un livello macro. Il software di gestione dell'esperienza cliente di solito mostra il feedback dei clienti e i dati sulla CX sotto forma di dashboard che rendono semplice la lettura degli insight. I sistemi più avanzati offrono dashboard personalizzabili e basate sui ruoli, in modo da mostrare le metriche che sono effettivamente utili per l’attività di ciascuna persona.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Quando implementi un programma di VoC occorre prevedere un ampio coinvolgimento di tutte le figure aziendali…
Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
La Customer Experience (CX), ovvero l'esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l'azienda, è diventata negli ultimi dieci anni sempre più rilevante.
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback…
La customer experience è diventata un fattore chiave per il successo aziendale, e occuparsene in modo proattivo ha un effetto diretto sui risultati e sulla crescita dell'azienda.