Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale. Spesso, però, non utilizzano in modo coordinato ed efficace le informazioni che i feedback trasmettono. Ci si limita, nella maggior parte dei casi, alla risoluzione del singolo problema o alla segnalazione di una specifica esigenza espressa dal cliente.
Qualche volta, basandosi sulle competenze dei team di assistenza e sulle intuizioni dei manager, dai feedback si riescono a creare soluzioni più ampie che intervengono su problemi messi in evidenza frequentemente. Ma la maggior parte del capitale informativo contenuto nei feedback resta inutilizzato.
Solo definendo un programma di ascolto della voce del cliente (VoC) e utilizzando tecnologie per l’analisi del feedback le informazioni frammentate si trasformano in insight utili per prendere decisioni strategiche, e in metriche che permettono di misurare l'evoluzione della relazione con il cliente e l’efficacia dei servizi di assistenza.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
I responsabili delle vendite possono utilizzare le analisi che provengono dai programmi di ascolto del cliente sia per l’acquisizione di nuovi clienti sia per conservare quelli già acquisiti.
I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi.
Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.
I maggiori ostacoli che si incontrano quando si avvia un programma di ascolto dei clienti (VoC) riguardano l'effettivo interesse del management…
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback…
La customer experience è diventata un fattore chiave per il successo aziendale, e occuparsene in modo proattivo ha un effetto diretto sui risultati e sulla crescita dell'azienda.
Un programma di ascolto della voce del cliente (VoC) è efficace quando produce un sensibile miglioramento dell'esperienza del cliente.