Come si crea una customer experience eccellente?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande:

1. Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?
   Il primo passo è comprendere se la proposta aziendale è distintiva e se tutta l’organizzazione è coerente con tale proposta. Non si tratta di definire uno slogan o un payoff d’effetto, ma di stabilire con precisione come si vuole posizionare l'azienda e come vuole essere percepita dai clienti. Bisogna inoltre stabilire in che modo è possibile verificare il soddisfacimento delle aspettative dei clienti e le metriche da utilizzare per misurare il raggiungimento degli obiettivi.
2. Quali azioni hanno il maggiore impatto sul nostro target?
   Non occorre disperdere energie e risorse su numerose azioni, senza avere idea di quale impatto avranno sull’esperienza dei clienti. Al contrario, si possono identificare i punti principali – differenti da mercato a mercato e da prodotto a prodotto – nei quali l’esperienza del cliente ha un valore maggiore e concentrare l'attenzione su di essi, analizzando se ci sono punti critici da risolvere o azioni di ulteriore miglioramento che possono potenziare un’esperienza già positiva.
3. In che modo il feedback dei clienti può promuovere l'apprendimento e il cambiamento dei comportamenti?
   La raccolta dei feedback dei clienti diventa uno strumento di cambiamento dell’organizzazione nel momento in cui si attivano le diverse fasi che permettono di chiudere il ciclo interno e il ciclo esterno, in una continua verifica dei comportamenti e dei processi. Solo se i feedback vengono condivisi internamente con le diverse persone responsabili della relazione con il cliente possono essere uno stimolo per capire come migliorare le proprie azioni. Condividere le soluzioni permette inoltre di mantenere allineati i processi e le modalità di relazione con il cliente.
4. Quali aspetti della loro esperienza vogliono cambiare i clienti?
   Analizzare i singoli punti di contatto mettendosi nei panni dei clienti permette di comprendere quali sono le esperienze che l’azienda offre con l’insieme delle sue procedure, touchpoint e canali. Cambiare prospettiva aiuta a ridisegnare l’esperienza sulla base delle effettive esigenze dei clienti.
5. Come possiamo prevedere e mitigare i rischi del cambiamento?
   Per fare in modo che le iniziative per migliorare la customer experience vengano comprese e adottate da tutta l’organizzazione occorre definire un piano preciso che possa inserirsi nelle normali attività e che identifichi i cambiamenti che produrrà. È poi indispensabile motivare tutte le persone dell’organizzazione coinvolte perché possano comprendere la necessità del cambiamento e dare il loro contributo.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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