Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Una figura capace di pensare con la testa del cliente e di gestire i vari canali di contatto in modo olistico, misurando e analizzando dati e informazioni per migliorare tutta l’esperienza del consumatore: dalla prima fase di contatto alla scelta del prodotto, dalla consulenza alla vendita, dall’assistenza post-vendita fino agli strumenti di fidelizzazione.
Nello specifico i suoi compiti sono:
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
La definizione ufficiale di Forrester delle piattaforme di customer feedback management è:
Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
La Customer Experience (CX), ovvero l'esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l'azienda, è diventata negli ultimi dieci anni sempre più rilevante.
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
Il market research manager ha la responsabilità di sviluppare e gestire i progetti di ricerca di mercato che possono essere utili all’azienda per prendere decisioni strategiche.
La customer experience è diventata un fattore chiave per il successo aziendale, e occuparsene in modo proattivo ha un effetto diretto sui risultati e sulla crescita dell'azienda.