Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
La Customer Experience (CX), ovvero l'esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l'azienda, è diventata negli ultimi dieci anni sempre più rilevante. Lo sviluppo delle tecnologie digitali ha dato un nuovo potere al cliente, che ha più opportunità di informarsi, comparare e scegliere tra diverse opzioni. Inoltre, i social media consentono ai clienti di esprimere la loro opinione e influenzare le scelte di altre persone in modo più ampio rispetto al passato.
Per questo motivo, è importante focalizzarsi sull'esperienza che vivono i clienti, analizzando tutti i processi aziendali per verificare l'impatto che hanno sulla relazione con il cliente. In questo modo, tutta l'azienda viene coinvolta in un cambiamento di mentalità che mette il cliente al centro delle strategie aziendali.
Gartner ha recentemente definito questo modello come "Total Experience" e mentre Accenture lo ha chiamato "Business Experience". Entrambi i termini vogliono esprimere il coinvolgimento totale e completo di ogni persona, pensiero e processo nella realizzazione di esperienze di qualità eccellente.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?
Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti…
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.
L'overall customer satisfaction (OCS) – spesso indicato come customer satisfaction score (CSAT)…
L'indice di fedeltà dei clienti (customer loyalty index) riporta il livello di lealtà di un cliente nei confronti del marchio…