Tecnologia: Omnichannel Platform Voice of Customer Platform Topic: Omnicanalità Voce del cliente
Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.
È di fatto un framework in cui si combinano le metriche che utilizzi per la tua attività, per ottenere una visione complessiva del grado di fidelizzazione dei tuoi clienti e dell’efficacia delle azioni del team dedicato alla customer experience e al customer success.
Non c’è un metodo unico per misurarlo, ma in genere vi confluiscono le metriche relative alla soddisfazione del cliente (NPS e CSAT), quelle relative alla frequenza d’acquisto, alla frequenza di richiesta di assistenza, al volume delle vendite, al numero di canali utilizzati dai clienti, etc.
I dati vengono elaborati e a ogni cliente viene associato uno dei tre colori del semaforo: verde per il cliente soddisfatto che acquista con la frequenza attesa, giallo per il cliente che è in stasi e che va sollecitato, rosso per il cliente che è in procinto di abbandonare l’azienda.
Nella definizione del framework si può decidere se indicare lo stato di salute attuale o se riferirsi a quello che ci si può aspettare nel futuro. Per calcolare il CHI ci si avvale di software specifici in grado di integrare tutti i dati, di analizzarli e di restituire l’elaborazione.
Tecnologia: Omnichannel Platform Voice of Customer Platform Topic: Omnicanalità Voce del cliente
Il customer satisfaction score (CSAT) – a volte indicato come metrica overall customer satisfaction (OCS)…
I software per la voice of the customer raccolgono tre diverse tipologie di feedback: … • diretti, ovvero quelli che derivano dall’interazione tra il cliente e l’azienda…
Per sviluppare un programma di voice of the customer (VoC) coerente, che soddisfi le esigenze emotive dei tuoi clienti e guidi la reputazione del tuo marchio durante ogni esperienza…
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?
Il community manager è la figura che gestisce la comunicazione e le interazioni di un'azienda o un brand con una comunità virtuale.
Inizia con il determinare cosa è nativo nella piattaforma e cosa è integrato tramite un partner. È facile per un fornitore affermare di avere determinate caratteristiche e capacità.
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.