Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
L'overall customer satisfaction (OCS) – spesso indicato come customer satisfaction score (CSAT) – è un modo per stabilire se il cliente è soddisfatto dell'esperienza complessiva di interazione con la tua attività. Tipicamente utilizzato nei questionari transazionali, fornisce all'azienda una linea guida generale sul fatto che l'esperienza del cliente sia stata positiva o meno.
La domanda OCS è generalmente formulata in questo modo: "Su una scala da 1 a 5, quanto sei soddisfatto della tua esperienza?" Qualsiasi valore inferiore a 3 indica che c'è un problema da qualche parte che deve essere risolto. Questo processo consente all'azienda di determinare dove si trovano i colli di bottiglia nella sua attività, sito web o app, e di applicare una soluzione che lascerà il cliente soddisfatto.
Il punteggio di soddisfazione del cliente (OCS) è quindi una misura di quanto un cliente è soddisfatto di una specifica interazione con un'azienda. Spesso la domanda OCS è l'unica metrica voice of the customer (VoC) che viene posta alla fine dell'esperienza del cliente con l'azienda, per esempio al termine delle chat dal vivo o degli articoli della knowledge base, per avere un'idea di quanto è stata utile la soluzione per il cliente. È una domanda semplice che non richiede al cliente di pensare ai dettagli e chiude efficacemente il processo di interazione, concludendo il customer journey con la consapevolezza che l'azienda è interessata al suo feedback.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Il customer lifetime value (CLV) è una misura preziosa della quantità di acquisti potenziali attribuibile a un cliente, calcolata sulla base delle sue tendenze di spesa passate, attuali e future.
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
La Customer Experience (CX), ovvero l'esperienza complessiva che i clienti vivono in tutte le interazioni con l'azienda, è diventata negli ultimi dieci anni sempre più rilevante.
Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti…
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Il customer satisfaction score (CSAT) – a volte indicato come metrica overall customer satisfaction (OCS)…
I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti…
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback…
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.