Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
I programmi di voice of the customer sono elaborati dalle aziende per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, indirizzare i miglioramenti della customer experience e tenere traccia dei risultati di tali miglioramenti. Richiedono delle tecnologie specifiche che possano supportare i diversi componenti del processo di ascolto del cliente.
Secondo Forrester, occorre utilizzare strumenti specifici per quattro attività chiave della VoC.
• Ascoltare
Per prima cosa occorre identificare i principali punti di ascolto dei clienti attraverso i canali e i diversi punti di contatto, e quindi raccogliere feedback e dati utilizzando metodi come questionari, monitoraggio dei siti web, moduli di feedback, menzioni sui social media, valutazioni e recensioni, chat, chiamate al contact center ed e-mail dei clienti. Dovresti includere anche il feedback dei dipendenti e dei partner.
• Interpretare
In secondo luogo i feedback vanno analizzati per identificare le informazioni utili e per renderle pertinenti e accessibili a tutte le persone coinvolte nel programma di ascolto del cliente. Man mano che le tecnologie si evolvono, si possono sfruttare funzionalità avanzate come l'analisi predittiva e prescrittiva.
• Agire
Per ottenere valore dalle informazioni che hai raccolto, occorre sviluppare processi specifici che prevedano le azioni successive. Per esempio, rispondere ai singoli clienti e chiudere il ciclo di feedback dei clienti, istruire e formare i dipendenti sulla base di quanto emerge dai feedback, identificare e dare priorità ai cambiamenti sistemici da apportare.
• Monitorare
Infine, dovrai seguire i risultati degli sforzi nel tempo, dai progressi interni ai risultati di business che hai ottenuto attraverso il programma di ascolto del cliente.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
Le recensioni online sono sempre più utilizzate e rappresentano una fonte di feedback da non trascurare e da gestire con molta attenzione.
Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.
Una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente (CXM o CEM)…
Le survey o questionari sono uno dei metodi di indagine più utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti.
Hai sviluppato un'app per i tuoi clienti? Puoi utilizzarla anche per chiedere feedback direttamente al suo interno.
I social media possono essere utilizzati come fonte di feedback in tempo reale su ciò che i clienti e gli influencer di mercato pensano realmente del tuo marchio.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Le tecnologie di speech & text analytics sono particolarmente utili nei programmi di voce del cliente perché classificano automaticamente i feedback…