Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori. Secondo uno studio, il 48% delle persone usa la chat dal vivo per contattare un'azienda. Avere un'opzione di chat dal vivo sul tuo sito web è quindi un metodo molto utile per raccogliere feedback dai clienti in tempo reale.
Puoi ottenere feedback indiretti registrando le conversazioni che avvengono sulla chat e analizzandole per individuare i motivi del contatto, il sentiment del cliente, cosa lo ha reso insoddisfatto e quale soluzione lo ha gratificato. Inoltre, puoi utilizzare la chat anche per raccogliere feedback diretto, inserendo alla fine della conversazione un sondaggio di follow-up per misurare una delle metriche della soddisfazione del cliente (NPS, CES, CSAT).
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
I chatbot, che possono essere integrati nei siti web, nelle app o nei canali di messaggistica…
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.
Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.
Le survey o questionari sono uno dei metodi di indagine più utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti.
Hai sviluppato un'app per i tuoi clienti? Puoi utilizzarla anche per chiedere feedback direttamente al suo interno.
I social media possono essere utilizzati come fonte di feedback in tempo reale su ciò che i clienti e gli influencer di mercato pensano realmente del tuo marchio.
Le recensioni online sono sempre più utilizzate e rappresentano una fonte di feedback da non trascurare e da gestire con molta attenzione.
Una fonte interessante di feedback dei clienti che permette di identificare le nuove funzionalità che i clienti desiderano è la feature request board (scheda di richiesta funzionalità).