Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience. Esse rappresentano anche una ricca fonte di informazioni sulla soddisfazione del cliente, sui motivi della chiamata, sui problemi incontrati e sulla capacità dell’operatore di proporre una soluzione o di suggerire nuove offerte e prodotti adatti alle esigenze del cliente.
Le conversazioni vocali vengono registrate e analizzate con software di speech analysis, che consentono di rilevare il sentiment del cliente, i problemi esposti e le risposte più efficaci. Tali strumenti possono inoltre fornire all’operatore indicazioni utili in tempo reale, per condurre la conversazione nel modo migliore.
I feedback raccolti dalle chiamate al customer service possono essere utilizzati sia per interagire con il singolo cliente sia per individuare i miglioramenti organizzativi o di prodotto necessari per soddisfare i clienti.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
I chatbot, che possono essere integrati nei siti web, nelle app o nei canali di messaggistica…
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.
Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.
Le survey o questionari sono uno dei metodi di indagine più utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti.
Hai sviluppato un'app per i tuoi clienti? Puoi utilizzarla anche per chiedere feedback direttamente al suo interno.
I social media possono essere utilizzati come fonte di feedback in tempo reale su ciò che i clienti e gli influencer di mercato pensano realmente del tuo marchio.
Le recensioni online sono sempre più utilizzate e rappresentano una fonte di feedback da non trascurare e da gestire con molta attenzione.
Una fonte interessante di feedback dei clienti che permette di identificare le nuove funzionalità che i clienti desiderano è la feature request board (scheda di richiesta funzionalità).