Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Una fonte interessante di feedback dei clienti che permette di identificare le nuove funzionalità che i clienti desiderano è la feature request board (scheda di richiesta funzionalità). Questo è uno strumento semplice da usare per chiedere direttamente ai clienti che utilizzano un prodotto o un servizio quali miglioramenti si aspettano e come vorrebbero che evolva.
Utilizzando questa modalità, i clienti si sentono parte attiva nella costruzione della roadmap del prodotto, perché possono far sentire la loro voce e indicare le loro priorità. I suggerimenti che arrivano possono riguardare la rimozione di bug e malfunzionamenti, il miglioramento dell'usabilità o delle funzionalità esistenti o la richiesta di nuove funzionalità che possono arricchire il prodotto.
Per gestire al meglio queste richieste, si può creare un unico luogo dove raccoglierle, realizzare un sistema di votazione per individuare quelle più gradite ed evitare di avere troppe richieste simili, comunicare periodicamente quali suggerimenti sono stati accolti e in quanto tempo verranno implementati.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Raccogliere Feedback
Le recensioni online sono sempre più utilizzate e rappresentano una fonte di feedback da non trascurare e da gestire con molta attenzione.
I social media possono essere utilizzati come fonte di feedback in tempo reale su ciò che i clienti e gli influencer di mercato pensano realmente del tuo marchio.
Hai sviluppato un'app per i tuoi clienti? Puoi utilizzarla anche per chiedere feedback direttamente al suo interno.
Le survey o questionari sono uno dei metodi di indagine più utilizzati per raccogliere le opinioni dei clienti.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.
Il focus group è una metodologia di analisi qualitativa nata negli anni '40 del Novecento.
Gli speech analytics sono una tecnologia che estrae dati da conversazioni in tempo reale o registrate, automatizzando i processi di riconoscimento vocale, trascrizione, ricerca per parole chiave…
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
Il net promoter score (NPS) è uno strumento che viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti di un'azienda. È stato sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems.