Cosa si intende per customer service?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto, per rispondere alle richieste dei clienti e risolvere i problemi nell'utilizzo di prodotti o servizi. 

I servizi del customer service sono generalmente erogati tramite diversi canali fisici e digitali. Il principale, e il preferito dai clienti, è il telefono, ma a esso si sono affiancati tutti i canali digitali sia presidiati da un operatore sia automatizzati, come i chatbot, per operazioni di customer self-service. 

Un ottimo customer service è un elemento di differenziazione competitivo che promuove la fidelizzazione e il riconoscimento del marchio. Inoltre, ogni interazione con il customer service è un'opportunità per consolidare la relazione con il singolo cliente e fornisce numerose informazioni che possono essere utilizzate per migliorare i prodotti, i servizi e la customer experience in generale.

Per essere all’altezza delle aspettative dei clienti, gli operatori del customer service e i servizi automatizzati devono poter rispondere in tempi rapidi e in modo risolutivo alle richieste, ai reclami e alle segnalazioni di guasti. Il cliente si aspetta di poter interagire utilizzando diversi canali e di essere sempre riconosciuto grazie alle interazioni precedenti.

Ciò significa che il customer service aziendale deve poter contare su una visione completa delle azioni svolte da ciascun cliente, degli acquisti effettuati e delle segnalazioni già inviate, in questo modo non solo è possibile dare una risposta pertinente, ma si hanno le informazioni necessarie per personalizzare la conversazione  e anticipare bisogni e problemi.

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