Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca, l’acquisto o la richiesta di supporto. Possono essere fisici (call center, punti vendita, cartelloni pubblicitari, esposizioni) o digitali (e-mail, sito internet, digital adv, social, app, messaggistica).
Con il diffondersi delle comunicazioni digitali, i canali sono aumentati e la loro gestione è diventata molto complessa, soprattutto quando non vengono considerati nel loro insieme. Alcuni canali digitali sono specifici di un dispositivo (per esempio, sito web mobile, app mobile, app per smartwatch), mentre altri canali possono essere disponibili su più dispositivi (per esempio, chat dal vivo, e-mail, chatbot).
L'esperienza offerta da ogni canale può, e talvolta dovrebbe, variare a seconda del dispositivo dal quale si accede. Per esempio, un'e-mail si presenta in modo diverso se la si legge su uno smartwatch, su un browser o con programma per la posta elettronica su un computer. Non è necessario proporre ai clienti tutti i canali di contatto a disposizione, è più utile scegliere quelli adeguati a seconda del proprio target, del mercato specifico e della propria struttura organizzativa.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Se consideriamo canali di contatto tutti gli strumenti di comunicazione che permettono l’interazione tra azienda e clienti, è intuitivo capire che ogni azienda può annoverarne qualche decina.
I clienti hanno ormai infinite possibilità di scelta e si muovono con agilità fra una moltitudine di canali sia online che offline…
La scelta e la preferenza dei canali di contatto da parte dei clienti dipende dal momento in cui avviene l’interazione, ovvero dal touchpoint.
Per decidere quanti canali di contatto offrire ai tuoi clienti occorre per prima cosa censire quelli già attivi. Parti da quelli più semplici da individuare:
Scegliere i giusti canali per i clienti è una decisione strategica da valutare con attenzione tenendo presente il target a cui ti rivolgi e la capacità organizzativa di gestire in modo coerente più…
I canali di contatto fisici sono tutti gli strumenti che ti consentono di avere una relazione fisica con il cliente, come i negozi, i punti vendita…
I canali di contatto digitali sono tutti quelli che utilizzano come mezzo un dispositivo elettronico, computer, tablet, smartphone e smartwatch, ma anche totem informativi e chioschi digitali.
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…