Cosa si intende per interazioni con il cliente?

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Canali e Touchpoint  

Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda. Possono essere di vario tipo, dirette come le telefonate, le chat, i messaggi, o indirette come le visite al sito, la lettura di informazioni e recensioni, le pagine social. La successione delle diverse interazioni dei clienti costituisce il percorso (customer journey) che il cliente compie per soddisfare i suoi bisogni.

Ogni interazione contribuisce a creare la relazione tra cliente e azienda e ha un effetto diretto sulla soddisfazione del cliente. Le interazioni avvengono nei vari touchpoint del customer journey attraverso i canali che l'azienda ha previsto e ogni volta trasmettono informazioni che vanno ad arricchire il profilo del cliente e tracciano la storia complessiva della relazione.

Analizzare le interazioni permette di comprendere se ci sono touchpoint o canali che vanno migliorati, se ci sono problemi ricorrenti che possono essere eliminati, se la relazione è salda o se è stata incrinata da qualche momento di insoddisfazione del cliente.

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