Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Il contact center è l'area aziendale (che può essere esternalizzata in outsourcing) che gestisce i contatti con il cliente sia inbound per i servizi di assistenza (customer service), sia outbound per le campagne marketing e il teleselling. Prima dell'avvento dei canali digitali il contact center veniva chiamato call center, perché l’unico canale di relazione era il telefono.
Il ruolo dei contact center è diventato sempre più rilevante per le aziende che hanno scelto di focalizzarsi sull'esperienza del cliente. Il contact center è il punto nevralgico delle interazioni con il cliente che ha un effetto determinante sulla soddisfazione del cliente e sulla sua fidelizzazione.
I contact center omnicanale si avvalgono di software, spesso in cloud, per gestire da un’unica piattaforma tutti i canali di contatto, sia quelli presidiati da un operatore come telefono, email, sms, chat, sia quelli automatizzati come chatbot, voice bot e portali self-service. Per rendere più efficace il lavoro degli operatori e le risposte automatizzate, le piattaforme per i contact center sono generalmente integrate con i sistemi CRM e la knowledge base aziendale.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità Canali e Touchpoint
Si parla di abbandono del carrello tutte le volte che un visitatore di un sito non compie una specifica azione come l’acquisto di un prodotto…
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…
Le interazioni con il cliente sono tutte le occasioni di contatto con l'azienda.
La misurazione delle performance nei contact center, e prima ancora nei call center…
Quando è stato necessario lavorare da casa, i contact center che avevano già investito in soluzioni cloud non hanno avuto difficoltà a organizzare il lavoro in remoto dei propri operatori.
Gli strumenti omnicanale per i contact center oggi sono disponibili anche su cloud, pubblico o privato…
Il contact center manager è la figura che assicura il funzionamento continuo ed efficiente di un contact center.