Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Per disegnare un customer journey il primo passaggio necessario è la mappatura di tutti i punti di contatto (touchpoint) con l’azienda che il cliente può incontrare durante il percorso che, in modo schematico, parte da un desiderio, bisogno o esigenza e si svolge nelle tappe della ricerca, del confronto, dell’acquisto vero e proprio e nel godimento di ciò che si è acquistato.
Dopo la mappatura, si procede identificando in ogni touchpoint i canali di contatto già presenti e quelli che potrebbero facilitare l’interazione. Infine, si confrontano i diversi profili di clienti – che oggi possono essere molto specifici – per individuare i modelli di customer journey prevalenti.
Con l’aumento dei canali e la sempre più diffusa integrazione tra fisico e digitale nei comportamenti dei clienti, non è possibile pensare di disegnare un customer journey che vada bene per ciascun cliente, ma la consapevolezza di quali touchpoint e canali sono coinvolti nelle singole interazioni permette di presidiare ogni percorso garantendo un passaggio fluido da un canale all’altro e da touchpoint a quello successivo.
Seguendo il cliente via via che procede del suo percorso, è possibile proporre nel momento più adatto un messaggio che possa attirare la sua attenzione perché pertinente con quanto sta cercando, assistere nei momenti di indecisione e di confronto con altri marchi, facilitare l’acquisto proponendo diverse modalità di pagamento o di ritiro e consegna del prodotto.
Gestendo in modo centralizzato i dati provenienti da tutti i sistemi e i canali che alimentano le esperienze dei clienti si può offrire un’esperienza personalizzata, ottimizzare in tempo reale ciò che non sta funzionando e prevedere il comportamento futuro. Questo nuovo approccio al customer journey permette di avere in tempo reale una visione olistica delle interazioni con i clienti e una comprensione più profonda delle persone, entrambe utili per creare momenti distintivi che promuovono pertinenza, passaparola e lealtà.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
Per social customer care si intende tutta l'attività di supporto ai clienti che può essere fornita attraverso i social media.
I customer journey forniscono una potente lente per comprendere la vera esperienza di interazione tra cliente e azienda, dall’identificazione di una necessità fino alla sua realizzazione.
Il customer service manager è responsabile del servizio di assistenza clienti di aziende ed enti pubblici.
Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…
La cross-canalità è un approccio tattico che cerca di risolvere, in modo intuitivo e immediato, il rischio di incoerenza e confusione del multicanale:
Il cost to serve, o costo di servizio, è una metrica che indica quali sono stati i costi relativi alle attività di acquisizione, supporto e fidelizzazione dei clienti.
Oggi i clienti dimostrano di avere poca pazienza per le aziende con canali digitali limitati: