Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management Knowledge Base
Nel suo significato più ampio knowledge base (KB) comprende tutto il patrimonio di conoscenza esplicita e implicita che permettono ad un’azienda o un’organizzazione di funzionare. L’insieme articolato di dati, cognizioni, nozioni, informazioni, valori e competenze va ordinato in processi e composto in un sistema di risorse intangibili. Per poter essere funzionale all’evoluzione dell’impresa la knowledge base deve possedere due caratteristiche fondamentali: la stabilità e la flessibilità.
La stabilità della knowledge base implica la condivisione delle conoscenze per evitare che esse diventino prerogativa di singole persone. La flessibilità è necessaria per poter sviluppare la conoscenza aziendale accogliendo in un processo creativo ciò che l’organizzazione apprende man mano con lo svolgimento delle attività e ciò che viene fatto emergere dalla conoscenza tacita.
Comunemente il termine knowledge base indica il database nel quale sono raccolte e organizzate tutte le fonti della conoscenza esplicita aziendale: manuali, guide pratiche, istruzioni, risposte a domande frequenti, procedure, regolamenti, iter amministrative, interazioni con i clienti e che viene gestita attraverso i sistemi di knowledge management.
Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management Knowledge Base
L’aggiornamento della Knowledge Base è fondamentale perché questa sia utilizzata e condivisa.
La knowledge Base è il punto di partenza indispensabile per poter sfruttare la conoscenza aziendale come asset strategico.
I metodi di mappatura della conoscenza possono essere classificati in due approcci, uno orientato al processo e l'altro al concetto di dominio di conoscenza.
La mappatura delle conoscenze identifica e categorizza le risorse di conoscenza dell'organizzazione in modo facilmente dimostrabile e accessibile.
Quando si costruisce una knowledge base occorre prestare attenzione alla rilevanza dei dati e delle informazioni che si selezionano…
Esistono quattro tipi principali di basi di conoscenza. • Knowledge Base interna creata dalla tua azienda esclusivamente per consentire ai dipendenti di accedere alle informazioni secondo necessità.
Le fonti della knowledge base aziendale possono essere:
Il confronto più immediato che viene da fare è quello tra knowledge base e sistemi di archiviazione convenzionali, i database che tradizionalmente vengono utilizzati per raccogliere…
Tra i KPI principali di un customer service il tempo medio di chiamata (TMC) deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente.