Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
Quixa, attiva nel mercato diretto dell’assicurazione auto, serve più di 275.000 clienti, con oltre 110 milioni di premi, con un team di circa 200 dipendenti e vanta una storia di innovazione che l’ha portata a essere una compagnia 100% digitale, con un alto livello di soddisfazione del cliente, al vertice del mercato assicurativo italiano.
In particolare, Quixa si contraddistingue per i continui investimenti nel servizio al cliente, per lo sviluppo di soluzioni digitali in grado di dare ai clienti risposte pratiche e concrete in particolare nell’ambito degli ecosistemi del mobilità, della salute e della casa.
Il chatbot di Quixa ha ricevuto numerosi premi per l'innovativo sistema di gestione della knowledge base che permette di fornire ai clienti risposte rapide e corrette, basate sulle risposte reali degli operatorie contact center.
Il progetto di chatbot, nato per arricchire l’assistenza ai clienti nei processi di vendita e post vendita, è partito nel 2020 e nella prima fase la chat di Quixa è stata integrata con un assistente virtuale che ha guidato, in pochi e semplici click, molti dei clienti nel processo di sostituzione o annullamento di una polizza e nel recupero delle proprie credenziali. Nella seconda fase l’aiuto dell’assistente virtuale è stato introdotto anche nel processo di preventivazione per supportare l’utente, con una guida vocale, a scegliere le coperture più adatte alle proprie esigenze.
Secondo Patrick Cohen, CEO del Gruppo AXA Italia, il nuovo chatbot ha reinvento il rapporto tra cliente e assicurazione proprio utilizzando tutto il potere della tecnologia per migliorare la vita delle persone, anche semplificando l’esperienza cliente.
Con l'utilizzo della piattaforma di knowledge management basata sull'intelligenza artificiale è stato possibile avere un'attenta analisi delle trascrizioni delle chiamate, individuare gli argomenti e permette all'intelligenza artificiale di apprendere nuove informazioni dalle conversazioni con i clienti.
Il risultato è un chatbot capace di integrarsi in un sistema volto a una customer experience sempre più efficiente attraverso la fruizione online.
Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
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