Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
Edison è la più antica società energetica d’Europa che da oltre 135 anni produce energia elettrica attraverso fonti rinnovabili. Ma Edison non è solo produttore di energia, è un operatore integrato che spazia dalla produzione fino alla distribuzione e vendita di energia elettrica.
Edison Energia è la società del Gruppo Edison dedicata alla vendita di energia elettrica e gas naturale ai clienti finali. La Società affianca alla tradizionale offerta di luce e gas un ampio ventaglio di servizi innovativi rivolti alle famiglie, ai professionisti (partite IVA) e ai clienti business.
Edison Energia da tempo si avvale di un efficace processo di knowledge management per la propria area di customer operations.
Pier Luigi Durin, Coordinatore Formazione Edison Energia mercato Residenziale, non farebbe più a meno dell'apporto che il knowledge management porta al business di Edison Energia. La società è stata capace di essere stata tra le prime a capire che la tecnologia a disposizione del customer service, per quanto meravigliosa, da sola non è in grado di fare la differenza. Questa può essere fatta solo attraverso operatori preparati che accedono a contenuti scritti e strutturati correttamente e, naturalmente, resi disponibili su una tecnologia performante.
Per questo motivo Edison ha ristrutturato tutti i contenuti per migliorare tutti i KPI aziendali legati al customer service.
Grazie alla manutenzione ed evoluzione della piattaforma di knowledge management a disposizione degli operatori, l'analisi della customer experience dei clienti Edison Energia attraverso gli analytics del KM; manutenzione ed editing della knowledge base per aumentarne fluenza linguistica e usabilità da parte degli operatori; rivisitazione, qualora necessaria, dell’architettura delle informazioni che costituiscono la knowledge base.
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