Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Sephora, regina delle vendite omnicanale appena entrata nella classifica Best Global Brands 2021, pensa in modo naturale alla felicità del cliente. Lo fa dal 1971 quando, appena nata nella provincia francese, ha iniziato a far provare i cosmetici in vendita, innovando così il modo di vendere. Questa attenzione non si è persa neppure nel 1997, quando è entrata a far parte del grande gruppo LVHM e ha cominciato a espandersi in tutto il mondo. Pioniera anche nell’e-commerce ha saputo trasferire la possibilità di provare i prodotti prima di acquistarli anche nel digitale, arricchendo l’esperienza con consigli, notifiche push e messaggi in-app.
Già dal 2018 è stata eliminata la distinzione tra i team di vendita digitale e fisica, perché l’azienda si è resa conto che non c’era collaborazione e sinergia tra i due team. Grazie a ciò, Sephora può ricostruire i profili dei clienti includendo i dati che tracciano l'intero percorso del cliente, dalla navigazione e acquisto online alle interazioni in negozio con i rappresentanti di vendita e le vendite da banco.
Sephora utilizza i dati raccolti per progettare contenuti di marketing informativi che siano utili per un ampio segmento del proprio pubblico e personalizzati in base alle esigenze del singolo acquirente.
Quando ha scoperto che le clienti usano spesso i loro smartphone durante gli acquisti nei punti vendita fisici per cercare consigli esterni, recensioni di prodotti o prezzi migliori, Sephora ha progettato l'app per emulare la conoscenza di un assistente allo shopping personale o di un addetto alle vendite e fornire consigli sui prodotti, recensioni e informazioni sui prezzi in un formato semplice che facilita la scelta e semplifica l'acquisto.
Queste scelte si sono dimostrate vincenti anche quando i negozi sono rimasti chiusi a lungo, perché le clienti grazie all’app hanno potuto continuare ad acquistare e anche a provare i prodotti grazie a Virtual Artist, la funzione di realtà aumentata e intelligenza artificiale presente sull’app.
La felicità del cliente è stata, ed è ancora, la guida di tutto lo sviluppo dell’azienda ed è proprio la creazione di un’esperienza unica e personalizzata che fa crescere il marchio sia in termini di fedeltà dei clienti sia in termini di vendita.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
La scelta del cloud per Alberto Tosti, Direttore Generale di Sara Assicurazioni, è stato il modo per unire customer centricity e trasformazione tecnologica.
Nell'ambito dei servizi finanziari e assicurativi la digitalizzazione e l'omnicanalità stanno giocando un ruolo importante nella scelta dei clienti, in particolare nelle fasce più giovani.
Le chiamate dei clienti erano diventate molto costose per Raiffeisen Bank (RBA). I contact center della banca utilizzavano numeri verdi gratuiti per i clienti ma costosi per la banca.
Ludovic Magnier, Live Operations Platform Manager di Glovo, aveva un unico pensiero:
L’omnicanalità prevede che i canali messi a disposizione siano integrati tra di loro in un'unica piattaforma tecnologica per garantire una facile transizione da uno all'altro.
Per misurare il costo totale per contatto in un’ottica omnicanale, dovresti andare oltre il costo di ogni chiamata e misurare il costo di ciascun canale, inclusi e-mail, chat dal vivo e self-service…
Il supervisore di un contact center ha la responsabilità operativa di uno o più servizi.
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.