Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Ludovic Magnier, Live Operations Platform Manager di Glovo, aveva un unico pensiero: trovare il modo di gestire l'espansione e la crescita dell'azienda, che ormai era diffusa in ogni parte del globo, e offrire un'assistenza personalizzata ai milioni di clienti a cui venivano consegnati oltre 100 milioni di ordini durante l'anno.
Ludovic si è concentrato sulla ricerca di una soluzione di contact center che avesse la capacità di adattarsi costantemente alle esigenze del mercato delle consegne su richiesta, e che potesse sostenere la crescita del volume di chiamate, già piuttosto elevato: circa 210K di chiamate in entrata e 700K in uscita al mese.
Provate, inoltre, a immaginare la complessità della piattaforma di consegna di Glovo, pensate quante variabili ogni giorno possono dare vita a richieste di supporto: un acquazzone improvviso, condizioni meteo estreme, traffico variabile, migliaia di partner per i prodotti da consegnare.
Alla fine Ludovic ha scelto un sistema basato su cloud, con una solida infrastruttura per poter affrontare con serenità le ore di punta. Le funzionalità della soluzione oggi permettono di:
I risultati non si sono fatti attendere: già dopo il primo mese di utilizzo, il tempo medio di gestione delle chiamate è sceso del 15%, le chiamate trasferite sono diminuite del 25% e i clienti hanno ottenuto risposte personalizzate.
Ludovic ha raggiunto il suo obiettivo e ha reso concreto l'impegno di Glovo di fornire un'esperienza straordinaria ai propri clienti per incentivare le raccomandazioni e le recensioni positive.
Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
La scelta del cloud per Alberto Tosti, Direttore Generale di Sara Assicurazioni, è stato il modo per unire customer centricity e trasformazione tecnologica.
Nell'ambito dei servizi finanziari e assicurativi la digitalizzazione e l'omnicanalità stanno giocando un ruolo importante nella scelta dei clienti, in particolare nelle fasce più giovani.
Le chiamate dei clienti erano diventate molto costose per Raiffeisen Bank (RBA). I contact center della banca utilizzavano numeri verdi gratuiti per i clienti ma costosi per la banca.
Sephora, regina delle vendite omnicanale appena entrata nella classifica Best Global Brands 2021, pensa in modo naturale alla felicità del cliente.
L’omnicanalità prevede che i canali messi a disposizione siano integrati tra di loro in un'unica piattaforma tecnologica per garantire una facile transizione da uno all'altro.
Per misurare il costo totale per contatto in un’ottica omnicanale, dovresti andare oltre il costo di ogni chiamata e misurare il costo di ciascun canale, inclusi e-mail, chat dal vivo e self-service…
Il supervisore di un contact center ha la responsabilità operativa di uno o più servizi.
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.