Un customer operation manager dirige tutte quelle attività che mettono in contatto direttamente l’azienda con i suoi clienti. Ha la piena responsabilità dei processi aziendali per la relazione con il cliente. Gestisce tutti i problemi operativi, fissa gli obiettivi e si assicura che vengano raggiunti per soddisfare le esigenze dei clienti.
Il customer operation manager stanzia le risorse necessarie a raggiungere gli obiettivi e i traguardi prefissati su base giornaliera e settimanale. È responsabile della gestione e della valutazione delle prestazioni dei supervisori e, se necessario, svolge attività di coaching per il loro miglioramento. Inoltre, monitora l’attività in modo che sia adeguata agli standard prefissati, pianifica e guida riunioni regolari del team per discutere problemi e aggiornamenti attuali e futuri.
Il customer operation manager seleziona con le risorse umane il personale da assumere e propone idee per migliorare il servizio clienti e la soddisfazione dei clienti.
Oltre ad avere una preparazione adatta a lavorare in questa posizione e le conoscenze tecniche relative ai processi della relazione con il cliente, il customer operation manager deve avere capacità amministrative, comunicazione eccellente e capacità di guidare una squadra con successo.
Secondo Bain & Company, per creare un'esperienza veramente piacevole occorre porsi cinque domande: • Come vogliamo apparire agli occhi del nostro cliente?
Ci sono passaggi specifici da seguire per avviare e condurre un programma di voice of the customer (VoC): definire, progettare, ascoltare, analizzare, agire. Vediamoli nel dettaglio.
Forrester suddivide il mercato delle soluzioni di voice of the customer (VoC) in tre segmenti, ciascuno con funzionalità diverse. • Gestione del feedback dei clienti.
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi.
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
I servizi di assistenza sono in contatto diretto con i clienti e raccolgono continuamente feedback sulla qualità del servizio, dei prodotti e dell’esperienza in generale.
Il termine Voice of the Customers (VoC) è stato coniato nel 1993 da Abbie Griffin e John R.