Un customer operation manager dirige tutte quelle attività che mettono in contatto direttamente l’azienda con i suoi clienti. Ha la piena responsabilità dei processi aziendali per la relazione con il cliente. Gestisce tutti i problemi operativi, fissa gli obiettivi e si assicura che vengano raggiunti per soddisfare le esigenze dei clienti.
Il customer operation manager stanzia le risorse necessarie a raggiungere gli obiettivi e i traguardi prefissati su base giornaliera e settimanale. È responsabile della gestione e della valutazione delle prestazioni dei supervisori e, se necessario, svolge attività di coaching per il loro miglioramento. Inoltre, monitora l’attività in modo che sia adeguata agli standard prefissati, pianifica e guida riunioni regolari del team per discutere problemi e aggiornamenti attuali e futuri.
Il customer operation manager seleziona con le risorse umane il personale da assumere e propone idee per migliorare il servizio clienti e la soddisfazione dei clienti.
Oltre ad avere una preparazione adatta a lavorare in questa posizione e le conoscenze tecniche relative ai processi della relazione con il cliente, il customer operation manager deve avere capacità amministrative, comunicazione eccellente e capacità di guidare una squadra con successo.
La definizione ufficiale di Forrester delle piattaforme di customer feedback management è:
Il data analyst è colui che esplora, analizza e interpreta i dati, con l’obiettivo di estrapolare informazioni utili al processo decisionale, da comunicare attraverso report e visualizzazioni ad hoc.
Il business analyst è il professionista che aiuta l’organizzazione a migliorare i processi…
L’espressione data scientist è apparsa per la prima volta nel 2008. Con il passare del tempo…
I self-service data analytics, ossia la diffusione di strumenti che permettono all’utente di business di gestire in autonomia il processo d’interrogazione dei dati (dall’esplorazione all’analisi…
Il knowledge curator gestisce tutti gli aspetti del knowledge management: dalla creazione all’organizzazione della documentazione esistente, compresa l’ideazione della strategia e la sua attuazione.
I programmi di voice of the customer (VoC) possono iniziare in modi diversi.
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
Il termine Voice of the Customers (VoC) è stato coniato nel 1993 da Abbie Griffin e John R.