Cosa mi permette di ottenere un programma di ascolto del cliente efficace?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Un programma di ascolto della voce del cliente (VoC) è efficace quando produce un sensibile miglioramento dell'esperienza del cliente. Per arrivare a questo risultato occorre prima di tutto fare in modo che la raccolta dei feedback e la loro analisi sia un approccio continuativo, sottoposto a un processo di revisione e miglioramento costante.

Occorre essere consapevoli di quali parti della conversazione tra cliente e azienda si stanno ascoltando e quali no. Ed è altrettanto importante contestualizzare i feedback ricevuti per comprendere, per esempio, perché uno stesso cliente fornisce feedback apparentemente diversi in situazioni diverse.

Inoltre, bisogna avere cura di non limitarsi a misurare un solo aspetto dell’esperienza del cliente, e utilizzare più fonti di raccolta del feedback per avere una visione complessiva del customer journey e dei canali utilizzati.

Infine, è essenziale coinvolgere tutte le aree aziendali che dovranno agire direttamente sull’esperienza del cliente, in modo che condividano le azioni da intraprendere, ne comprendano l’utilità nel loro lavoro di relazione e contatto con il cliente e possano quindi contribuire al cambiamento organizzativo che l’ascolto della voce del cliente produce.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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