Voce del cliente negli e-commerce

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  E-commerce  

Secondo Trustpilot, l'89% dei consumatori in tutto il mondo cerca e legge recensioni prima di acquistare un prodotto. Questa statistica da sola rivela quanto sia influente il parere del consumatore per altri potenziali clienti. Ciò che le persone dicono sui tuoi prodotti spesso fornisce più valore e affidabilità al tuo marchio rispetto a quello che comunichi tu direttamente. Per questo motivo raccogliere i feedback dei clienti con un programma di voice of the customer è strategico anche per gli e-commerce, soprattutto nel caso di aziende interamente digitali. Grazie ai feedback è possibile, per esempio, ottimizzare le descrizioni dei prodotti, migliorare la navigazione del sito e il processo di acquisto, calibrare l’offerta sulla base di gusti e desideri dei clienti.

Le fonti da utilizzare sono dirette (questionari durante le diverse fasi del percorso di acquisto, questionari NPS) e indirette (siti di recensioni, social network) per capire quale immagine viene diffusa del tuo e-commerce e intervenire per risolvere i problemi quando si manifestano. Puoi offrire una chat per parlare con i clienti quando sono sul tuo sito: apprezzeranno la comodità di una risposta rapida e scopriranno quanto può diventare semplice il loro acquisto grazie a un supporto tempestivo. In questo modo, oltre a ottenere preziosi insight, puoi intervenire in modo efficace per ridurre l'abbandono del carrello.

Le recensioni sono, tra tutti, lo strumento che può dare maggiori risultati e soddisfazione. Per prima cosa vale la pena incentivare i clienti a lasciarle: secondo G2, uno dei più popolari siti di recensioni, il 76% dei consumatori lascia una recensione se gli viene richiesta; inoltre, secondo Vendasta, avere almeno 50 recensioni per un prodotto si traduce in un aumento dei tassi di conversione pari al 4,6%. Ricorda però di rispondere a tutte le recensioni che ricevi, soprattutto quando sono negative: la tua risposta sarà apprezzata da chi ha lasciato la recensione, e presa in considerazione da chi la leggerà. Quando non rispondi alle recensioni, invece, rischi di aumentare il tasso di abbandono dei clienti del 15% (fonte: Google).

Il feedback negativo dei clienti è un'opportunità per imparare dalla voce del consumatore, soprattutto quando, pur apprezzando il tuo prodotto, viene messo in luce un piccolo punto dolente. Questo tipo di recensione, tra l’altro, è quello che ingenera maggiore fiducia in chi sta cercando opinioni e consigli. Secondo una ricerca di Vendasta, il 30% dei consumatori non crede che le recensioni siano vere se non ne trova di negative. Inoltre, rispondendo in modo rapido e appropriato, potresti essere in grado di convincere un consumatore a modificare la sua valutazione o recensione, ottenendo un'altra recensione positiva.

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