Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Con il crescente controllo dei budget e delle spese di marketing, è fondamentale stabilire metriche appropriate per ogni iniziativa di ascolto del cliente in base agli obiettivi che si vogliono raggiungere. I metodi più diffusi per misurare le tendenze complessive della soddisfazione del cliente sono il net promoter score (NPS), il customer effort score (CES), il customer satisfaction score (CSAT) e il social media monitoring, ma ce ne sono altri – come l’indice di fedeltà o il ciclo di vita del cliente – che possono essere utili.
Ogni volta che ti appresti a utilizzare la tua metrica preferita dovresti domandarti se è la più adatta a misurare i risultati che ti occorrono per comprendere quanto sei vicino all’obiettivo. Gli obiettivi possono essere i più disparati, per esempio:
Ognuno di questi obiettivi si misura con una metrica differente, che va scelta in modo appropriato. Per comprendere se stai agendo bene nella direzione della fidelizzazione utilizzerai il customer loyalty index; per valutare il grado di reputazione dell’azienda ti affiderai alle metriche di misurazione del sentiment; per comprendere quali sono i punti deboli del customer journey ricorrerai all’NPS. L’aspetto principale è non innamorarsi di una sola metrica, ma utilizzare l’ampio spettro che in genere le piattaforme di gestione della voice of the customer offrono.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Il turismo e il settore alberghiero hanno spesso sottovalutato l'ascolto del cliente, in particolare per comprendere gusti e preferenze prima dell'arrivo.
Fidelizzare il cliente è un'attività molto meno costosa di tutte le attività di acquisizione e lead generation, e permette di:
Sempre più spesso il mondo della sanità è attento all’esperienza del paziente, tanto che la customer experience in questo campo si declina in patient experience.
Nell’ambito della produzione di beni di consumo l’ascolto della voce del cliente è praticato da tempo attraverso le ricerche di mercato, i focus group e le indagini sui consumatori…
Un programma di ascolto della voce del cliente (VoC) è efficace quando produce un sensibile miglioramento dell'esperienza del cliente.
I programmi di ascolto del cliente (VoC) nascono la maggior parte delle volte all’interno dell’area marketing, che li utilizza principalmente per comprendere quali messaggi sono più efficaci…
Il settore retail ha subito una rapida trasformazione verso un modello che integra la dimensione digitale e quella fisica (phygital).
Banche e compagnie assicurative raccolgono ogni giorno enormi volumi di dati attraverso vari canali (filiali, agenzie, customer service, e-mail, social network, internet).