Come scelgo la metrica giusta per la mia attività di ascolto del cliente?

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Con il crescente controllo dei budget e delle spese di marketing, è fondamentale stabilire metriche appropriate per ogni iniziativa di ascolto del cliente in base agli obiettivi che si vogliono raggiungere. I metodi più diffusi per misurare le tendenze complessive della soddisfazione del cliente sono il net promoter score (NPS), il customer effort score (CES), il customer satisfaction score (CSAT) e il social media monitoring, ma ce ne sono altri – come l’indice di fedeltà o il ciclo di vita del cliente – che possono essere utili.

Ogni volta che ti appresti a utilizzare la tua metrica preferita dovresti domandarti se è la più adatta a misurare i risultati che ti occorrono per comprendere quanto sei vicino all’obiettivo. Gli obiettivi possono essere i più disparati, per esempio:

  • aumentare la fidelizzazione e diminuire il tasso di abbandono;
  • aumentare la quota di portafoglio per un particolare segmento di clienti o di prodotti;
  • aumentare la spesa media per cliente o il lifetime value;
  • aumentare il livello di coinvolgimento e di advocacy del cliente;
  • eliminare i punti deboli di un processo e misurare la soddisfazione del cliente.

Ognuno di questi obiettivi si misura con una metrica differente, che va scelta in modo appropriato. Per comprendere se stai agendo bene nella direzione della fidelizzazione utilizzerai il customer loyalty index; per valutare il grado di reputazione dell’azienda ti affiderai alle metriche di misurazione del sentiment; per comprendere quali sono i punti deboli del customer journey ricorrerai all’NPS. L’aspetto principale è non innamorarsi di una sola metrica, ma utilizzare l’ampio spettro che in genere le piattaforme di gestione della voice of the customer offrono.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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