Voce del cliente nella sanità

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Sempre più spesso il mondo della sanità è attento all’esperienza del paziente, tanto che la customer experience in questo campo si declina in patient experience. In questo contesto l’ascolto della voce del paziente è un’attività che permette di comprendere a fondo l’esperienza dei pazienti nell’utilizzo delle strutture sanitarie sotto molti punti di vista: l’accoglienza, la capacità di essere guidati nel percorso di cura, la tempestività delle risposte, la facilità di prenotazione e anche la piacevolezza degli ambienti. 

Anche il mondo della sanità si confronta con la necessità di fidelizzare i propri pazienti e per farlo ogni struttura deve conoscere i suoi punti di forza e quelli di debolezza, per poter intervenire in modo adeguato. 

È possibile monitorare la soddisfazione del paziente in ogni momento del suo percorso: al termine di una prenotazione per comprendere quanto è stato semplice il contatto con la struttura e se i tempi dell’appuntamento sono adeguati; dopo una visita o una degenza per capire se il paziente è soddisfatto delle cure e del trattamento ricevuto da tutto il personale con il quale è entrato in contatto; al ritiro di un referto per sapere se le modalità di consegna sono soddisfacenti.

Considerato che 7 pazienti su 10 si aspettano dei miglioramenti a seguito del loro feedback, è essenziale comunicare in che modo è stato preso in considerazione il feedback e quali sono state le azioni intraprese. 

Gli strumenti per la raccolta del feedback a disposizione delle strutture sanitarie sono, come per gli altri settori, i sondaggi NPS, CES o CSAT, il monitoraggio delle recensioni e dei commenti sui social media, i feedback attraverso totem installati presso le strutture, l’analisi del comportamento sul sito web o nell’app.

Una volta raccolti, i feedback vanno analizzati per comprendere quali sono le attività a maggiore impatto sull’esperienza del paziente e quali sono le misure necessarie per migliorarle, valutandone anche la fattibilità in base a criteri economici e organizzativi.

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