Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Turismo
Il turismo e il settore alberghiero hanno spesso sottovalutato l'ascolto del cliente, in particolare per comprendere gusti e preferenze prima dell'arrivo. In realtà, la relazione inizia molto prima che l'ospite metta piede nella struttura, con la ricerca della sistemazione online, la scelta e la prenotazione. Le esperienze pre-arrivo stanno diventando momenti centrali per assicurare che una prenotazione sia valutata, confermata o persino ampliata.
Uno studio recente realizzato da Helen Chun, professoressa alla Cornell University School of Hotel Administration, ha mostrato che assaporare un'esperienza imminente ne aumenta l'effettivo apprezzamento, sia quando viene vissuta che quando viene ricordata. Pertanto, ogni sforzo per aumentare il coinvolgimento durante la fase iniziale può inconsciamente aumentare l'affinità e la fiducia verso quel marchio e la soddisfazione generale degli ospiti.
Sappiamo che oggi le prime interazioni avvengono in forma digitale: le piattaforme tecnologiche che permettono di raccogliere il feedback dei clienti attraverso il comportamento online si rivelano particolarmente preziose. Per esempio, raggruppando i segnali dedotti dalla navigazione sul sito è possibile trasformarli in insight per capire quali sono i servizi e le caratteristiche che vengono maggiormente verificate, e che quindi sono nelle lista delle priorità dei clienti. Inoltre, è possibile comprendere perché, dopo la visita del sito, i potenziali ospiti non effettuano una richiesta di preventivo o la prenotazione, oppure ancora per individuare i motivi per cui viene richiesto il solo pernottamento con colazione e non l'opzione "pensione completa" o "mezza pensione".
Questo tipo di insight è utilissimo per prendere decisioni strategiche e stabilire le azioni correttive da attuare. Prima dell'arrivo dell'ospite si possono raccogliere anche informazioni specifiche per personalizzare il soggiorno, inviando un questionario con un'e-mail o un SMS.
Naturalmente, occorre che all'arrivo nella struttura tutte le promesse siano mantenute: in questo settore, la delusione può costare cara in termini reputazionali. Durante il soggiorno, le piattaforme di ascolto del cliente possono fornire indicazioni utili per risolvere tempestivamente eventuali problemi o proporre ulteriori servizi di up-selling. Al termine della permanenza nella struttura, un sondaggio NPS o di soddisfazione dei clienti darà la possibilità di verificare quali sono gli aspetti apprezzati da valorizzare e quali sono invece quelli da migliorare. Infine, incoraggia le recensioni e rispondi sempre a tutti, anche a quelli che non sono rimasti del tutto soddisfatti: è proprio da queste recensioni negative che puoi ottenere il massimo, se le gestisci in modo adeguato.
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