Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Utilities e Telecomunicazioni
Le utility stanno cercando di offrire esperienze e servizi incentrati sul cliente, affrontando la sfida di allinearsi alle nuove esigenze aziendali e dei clienti. I programmi Voice of the Customer (VoC) sono diffusi, ma raramente hanno un impatto sulla strategia o sui processi. Secondo una recente indagine di E Source, le utility si concentrano più sulla raccolta della voce del cliente che sull'analisi e sulle azioni successive. Molte aziende del settore hanno adottato tattiche di indagine per raccogliere la voce del cliente, ma pochissime usano le informazioni raccolte per migliorare l'esperienza del cliente. La maggior parte delle attività di raccolta si concentra sui sondaggi, ma per ottenere informazioni utili è necessario incorporare anche feedback non strutturati come, ad esempio, le registrazioni delle chiamate ai contact center e i commenti sui social network.
Un programma VoC ben progettato può trasformare le utility in organizzazioni incentrate sul cliente, aumentando la trasparenza sull'esperienza del cliente e fornendo un punto di vista che mette in relazione i contributi individuali con l'obiettivo finale: migliorare le relazioni con i clienti. Per ottenere risultati, è necessario passare all'analisi dei dati per capire quali aree richiedono un miglioramento, quali servizi cercano i clienti e come intervenire tempestivamente per risolvere i problemi dei clienti.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Utilities e Telecomunicazioni
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