Omnicanalità nel retail

Tecnologia: Omnichannel Platform     Topic: Omnicanalità  Retail  

Il settore del retail è, insieme all'e-commerce, quello che può trarre più vantaggi dalle soluzioni omnicanale. McKinsey ha rilevato che più della metà dei clienti interagisce con tre o cinque canali durante ogni percorso intrapreso per effettuare un acquisto.

È sempre più comune che un cliente inizi la ricerca su Internet, faccia qualche visita in negozio per comparare i prodotti, torni a consultare le recensioni, per poi concludere l'acquisto online, magari con ritiro in negozio. Questo esempio già rende l'idea di quanti ostacoli incontra il nostro cliente quando i sistemi non sono completamente integrati tra loro, in modo da seguirlo in ogni momento del suo percorso.

In teoria fornire un’esperienza omnicanale significa che i clienti, indipendentemente da quale canale stiano utilizzando per compiere i propri acquisti, sia esso fisico o digitale, vivono un’esperienza simile e possono usufruire dei medesimi servizi e delle stesse condizioni. Quindi un cliente dovrebbe avere una varietà di scelta sulle modalità di acquisto e di ritiro dei prodotti, come comprare in-store, comprare online e ritirare in negozio, oppure ordinare online e ricevere il prodotto direttamente a casa propria, senza dover rinunciare a nessun aspetto dell’esperienza d’acquisto.

Nonostante il significativo incremento dei canali digitali, le strategie omnicanale nel settore retail ancora non sono così diffuse come ci si potrebbe aspettare. I vincoli sono in primo luogo di natura organizzativa e culturale, e in secondo luogo di carattere economico. Ma i dati delle ricerche confermano che chi è in grado di offrire esperienze complessive ha un impatto positivo sul fatturato e sulla crescita.

Se si adotta un approccio omnicanale nel retail non si tratta solo di gestire l'interazione con i clienti , ma di adeguare tutti i processi, come per esempio:

• l’automazione dei flussi di lavoro, dalla supply chain alle operazioni amministrative legate alla contabilità;
• la gestione degli inventari, dei magazzini, degli ordini, delle vendite, della distribuzione nei centri più vicini e degli eventuali resi;
• la visibilità in tempo reale dello stock (materie prime, merci, prodotti) come giacenza o scorte per la vendita;
• l’aggregazione dei dati in un singolo database di cui si ha visibilità immediata;
• l’integrazione di strumenti per l’engagement e l’assistenza ai clienti;
• l’integrazione tra negozio fisico ed e-commerce.

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