Risolvere rapidamente la richiesta del cliente

Tecnologia: Knowledge Management System     Topic: Knowledge Management  

L’esigenza, e anche sfida, principale delle organizzazioni consiste nel poter accedere alla conoscenza con il linguaggio naturale in modo più sicuro, accurato, completo e veloce. Ciò ha determinato il passaggio dal search all’insight search, con l’ideazione di soluzioni più evolute, che utilizzano tecnologie di intelligenza artificiale. In tali applicazioni una semantic engine combina ricerca semantica e interfaccia in linguaggio naturale per coniugare la semplicità di una ricerca, assistita e arricchita da assistenti virtuali, con esigenze di analisi più sofisticate.

I manager hanno la necessità di avere una maggiore visibilità delle attività interne all’azienda con l’obiettivo di fornire esperienze eccellenti ai clienti garantendo al contempo conformità e sicurezza. Considerando che le attività in smart working non consentono uno scambio diretto tra le persone, è diventata ancora più essenziale la costruzione di un repository della conoscenza a cui le persone possono accedere per cercare informazioni, verificare procedure, trovare risposte, accrescere il proprio know how. Il knowledge management diventa uno strumento di supporto per svolgere al meglio il proprio lavoro, di razionalizzazione dei contenuti e delle modalità di comunicazione per l’azienda.

Le best practice nell’ambito del customer service dimostrano risultati tangibili nella riduzione dei volumi delle interazioni (-20%) innalzamento dell’NPS (+25%), con riduzione dei tempi di risposta ai clienti grazie a risposte automatizzate (-80%) e riduzione dei costi fino al 65% in meno.

Inoltre, data la necessità di mantenere il repository informativo aggiornato, una soluzione di knowledge management facilita sia l’acquisizione della documentazione esistente (in molti casi attraverso una semplice importazione dei file) sia la creazione di nuovi contenuti nel format predefinito, pronto per le approvazioni di rito per la pubblicazione. È possibile anche definire quali documenti rendere visibili ai diversi ruoli aziendali e avere una reportistica puntuale circa la tipologia di richieste, la diffusione di utilizzo interna ecc.

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