Analizzare i segnali da tutti i touchpoint

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  

Per intraprende la strada della customer centricity occorre conoscere in modo approfondito i propri clienti. Ascoltarli e analizzare tutti i segnali che ci mandano permette di anticiparne le richieste, di offrire soluzioni al momento giusto, di essere raggiungibili nelle modalità preferite dai clienti. Nella realtà dei fatti, la maggior parte delle aziende è in uno stato perpetuo di reazione e non è in grado di migliorare l’esperienza dei clienti, infatti “circa l’86% delle aziende non trae un vantaggio significativo dai propri investimenti in programmi di CX”. (Forrester – 2020)

L'approccio del miglioramento continuo dell’esperienza del cliente è una combinazione unica di gestione dei dati e degli analytics, della migliore ed evoluta tecnologia di CX e feedback management insieme all’intelligenza artificiale. Analizzare la customer experience significa essere in grado di rilevare e comprendere il comportamento dei clienti e individuare azioni specifiche per migliorare le competenze degli operatori e per colmare i gap di processo che incidono sulla qualità dell’esperienza.

Catturare e analizzare tutti i segnali che arrivano da tutti i punti di contatto e combinare dati sull’esperienza e dati operativi permette di prevedere il comportamento e di creare le esperienze che i clienti desiderano di più. Con questa attività si crea un ricco profilo per ogni cliente con una visione completa della sua esperienza attraverso tutti i punti di contatto, canali e percorsi nel tempo. Con queste informazioni approfondite si arriva a monitorare con precisione il rischio di abbandono (churn), prevedere il comportamento e identificare le opportunità di miglioramento. Inoltre, con l’aiuto dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico si scoprono modelli e tendenze che danno indicazioni sulle azioni da intraprendere per migliorare le esperienze e massimizzare l’efficacia della tua azienda.

Infine, grazie a dashboard dinamiche si sfruttano un’ampia gamma di modelli di analisi e si ottengono insights sull’esperienza e sul sentiment del cliente. I dati così raccolti e analizzati sono sincronizzati continuamente con la customer base e l’analisi in-memory permette di calcolare automaticamente milioni di dati visualizzabili in tempo reale da molteplici utenti simultaneamente.

Tecnologia: Customer Intelligence     Topic: Dati & Analytics  

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