Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Su quali basi far nascere una nuova banca digitale nel 2019? Certamente è stata questa la domanda che si sono posti i fondatori di illimity, che per trovare la risposta non hanno esitato a interpellare i diretti interessati: i futuri clienti.
Sappiamo che ormai i servizi bancari sono diventati una commodity e che, per riuscire a conquistare i clienti, le banche devono fare leva sul livello di servizio, sulla facilità di accesso e sulla qualità dell'esperienza complessiva.
Quindi, fin dall'inizio, illimity si è dotata di una piattaforma di gestione dell'esperienza per raccogliere preziosi insight direttamente dalla propria community, che oggi conta oltre 40.000 iscritti. La community è costantemente coinvolta in attività di ricerca, test e generazione di feedback attraverso tipologie di survey qualitative e quantitative, nonché tramite approcci più emozionali in eventi dal vivo, anche grazie all’utilizzo di tecniche di neuromarketing. Tramite la community sono stati raccolti oltre 400.000 feedback e più di 1.400 idee su prodotti e servizi. Inoltre, più di 200 persone sono state coinvolte in sessioni di user test, focus group e interviste individuali.
Con la piattaforma di gestione dell'esperienza illimity raccoglie, analizza e agisce sui feedback provenienti da molteplici canali: dai social media alla app nativa, dal sito web al contact center. Questo costante ascolto si traduce in un processo continuativo di attenzione ai punti di debolezza e ai bisogni dei clienti che coinvolge tutte le fonti e i canali di ascolto (centri di assistenza, survey, recensioni sugli app store), da cui scaturiscono azioni di miglioramento – solo nel 2020 sono state 50 – che consentono di raggiungere un significativo miglioramento sugli indicatori di soddisfazione.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Quando, nel 2013, Fastweb si è domandata come aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e migliorare l'esperienza per attrarne di nuovi ha puntato tutto sul "care…
Banche e compagnie assicurative raccolgono ogni giorno enormi volumi di dati attraverso vari canali (filiali, agenzie, customer service, e-mail, social network, internet).
L'81% dei clienti afferma che sarebbe disposto a lasciare un feedback se ciò portasse a un miglioramento reale.
Nel settore turistico le recensioni sono uno degli strumenti di ascolto della voce del cliente più interessanti e potenti.
Il gigante dei trasporti e della logistica mondiale DSV voleva avere una fotografia completa e omogenea del livello di soddisfazione dei clienti.
I programmi di ascolto del cliente (VoC) nascono la maggior parte delle volte all’interno dell’area marketing, che li utilizza principalmente per comprendere quali messaggi sono più efficaci…
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Nell’ambito della produzione di beni di consumo l’ascolto della voce del cliente è praticato da tempo attraverso le ricerche di mercato, i focus group e le indagini sui consumatori…
Sempre più spesso il mondo della sanità è attento all’esperienza del paziente, tanto che la customer experience in questo campo si declina in patient experience.