La storia di illimity

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Su quali basi far nascere una nuova banca digitale nel 2019? Certamente è stata questa la domanda che si sono posti i fondatori di illimity, che per trovare la risposta non hanno esitato a interpellare i diretti interessati: i futuri clienti.

Sappiamo che ormai i servizi bancari sono diventati una commodity e che, per riuscire a conquistare i clienti, le banche devono fare leva sul livello di servizio, sulla facilità di accesso e sulla qualità dell'esperienza complessiva.

Quindi, fin dall'inizio, illimity si è dotata di una piattaforma di gestione dell'esperienza per raccogliere preziosi insight direttamente dalla propria community, che oggi conta oltre 40.000 iscritti. La community è costantemente coinvolta in attività di ricerca, test e generazione di feedback attraverso tipologie di survey qualitative e quantitative, nonché tramite approcci più emozionali in eventi dal vivo, anche grazie all’utilizzo di tecniche di neuromarketing. Tramite la community sono stati raccolti oltre 400.000 feedback e più di 1.400 idee su prodotti e servizi. Inoltre, più di 200 persone sono state coinvolte in sessioni di user test, focus group e interviste individuali.

Con la piattaforma di gestione dell'esperienza illimity raccoglie, analizza e agisce sui feedback provenienti da molteplici canali: dai social media alla app nativa, dal sito web al contact center. Questo costante ascolto si traduce in un processo continuativo di attenzione ai punti di debolezza e ai bisogni dei clienti che coinvolge tutte le fonti e i canali di ascolto (centri di assistenza, survey, recensioni sugli app store), da cui scaturiscono azioni di miglioramento – solo nel 2020 sono state 50 – che consentono di raggiungere un significativo miglioramento sugli indicatori di soddisfazione.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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