La storia di Best Western

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Nel settore turistico le recensioni sono uno degli strumenti di ascolto della voce del cliente più interessanti e potenti. Oltre a dare indicazioni specifiche su ciò che va cambiato e ciò che viene apprezzato, le recensioni sono un efficace strumento di marketing capace di generare un passaparola positivo a costi molto ridotti.

La catena di alberghi in franchising Best Western è proprio partita da questa considerazione, consapevole che l'opinione espressa da un cliente su un'esperienza vissuta in uno degli alberghi si riflette sull'intera catena.

Per facilitare l'inserimento delle recensioni sulla piattaforma TripAdvisor, Best Western ha scelto una soluzione tecnologica che permette di inserire il modulo di recensione all’interno dei questionari sul grado di soddisfazione che vengono inviati agli ospiti dell’hotel. Minesh Shah, direttore di Review Services di TripAdvisor, spiega molto bene come avviene: "Gli ospiti di Best Western possono inviare facilmente una nuova opinione mentre stanno già interagendo con la nostra piattaforma, completando il sondaggio". Semplificando l'inserimento si facilita la raccolta delle opinioni, che si traduce in maggiori punteggi.

Da quando viene utilizzata questa soluzione, le recensioni sono aumentate del 76% e il punteggio medio è passato da 3,98 a 4,28.

I risultati sono migliorati perché, grazie alla facilità di inserimento della recensione, si riesce a coinvolgere un numero maggiore di clienti, che diversamente non l'avrebbero scritta.

Sul fronte degli albergatori, l'aumento delle recensioni ha permesso di attribuire maggiore responsabilità ai singoli hotel e di spingere a gestire con più cura e attenzione la propria presenza online.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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