Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Nell’ambito della produzione di beni di consumo l’ascolto della voce del cliente è praticato da tempo attraverso le ricerche di mercato, i focus group e le indagini sui consumatori, per rilevare quali sono le caratteristiche richieste ai vari prodotti, quali sono le esigenze che ancora non sono soddisfatte e quali sono i miglioramenti attesi. La maggior parte di queste attività viene avviata quando un prodotto è già sul mercato, mentre chiedere l’opinione dei clienti prima di iniziare a progettare un nuovo prodotto potrebbe dare indicazioni essenziali per evitare di mettere sul mercato prodotti che non incontrano il favore dei clienti. L’industria fa quotidianamente i conti con la necessità di rendere efficienti le proprie produzioni e di ottenere sicuri ritorni dai prodotti immessi sul mercato. Nell’era digitale tutte le attività di ascolto e di raccolta del feedback possono essere ampliate a tutto il customer journey e rese continuative anche nel mondo B2B.
La raccolta dei feedback inizia dalla fase di ricerca e conoscenza, sfruttando sia le visite al sito web sia gli incontri di persona alle fiere di settore: i questionari esplorativi permettono di misurare l'interesse per il tuo prodotto, il monitoraggio dei social network e delle fonti specializzate produce informazioni sulle necessità dei clienti, sottoporre un questionario ai nuovi clienti subito dopo l'acquisto è utile per comprendere i motivi che hanno condotto alla scelta e quali sono le aspettative dei clienti. Durante il ciclo di vita del cliente, condurre indagini di soddisfazione periodiche produce dati che indicano quali sono i punti di forza o di debolezza e quali azioni intraprendere, mentre analizzare le interazioni con i servizi di assistenza produce una fotografia dei problemi ricorrenti.
Il set di strumenti è ampio e variegato, e ogni azienda può utilizzarlo in funzione dei propri obiettivi di sviluppo, misurando costantemente le proprie attività e creando i presupposti per innovare e migliorare continuamente. La voice of the customer dà indicazioni che vanno inserite in un’ampia strategia di customer centricity, sempre più abbracciata dalle aziende che vogliono restare competitive.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
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