La storia di DSV

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Il gigante dei trasporti e della logistica mondiale DSV voleva avere una fotografia completa e omogenea del livello di soddisfazione dei clienti. Per molti anni aveva affidato alle singole sedi la gestione della soddisfazione del cliente, con la conseguenza di avere politiche incoerenti tra loro e di non poter intraprendere iniziative di miglioramento complessivo dell'organizzazione assai complessa.

Anders Norman, direttore della customer experience di DSV, nel 2014 ha scoperto che con l'aumento dell'indice NPS il fatturato cresceva in modo significativo. Da qui l'esigenza di avere un programma di sondaggi centralizzato e condotto da un team professionale per implementare standard globali, individuare e snellire i punti di contatto strategici e creare un unico modello di sondaggi per i clienti, coerente per tutta l’organizzazione.

Un altro studio ha messo in evidenza che il comportamento dei dipendenti aveva un effetto diretto sul punteggio NPS; DSV ha perciò creato un programma di close the loop con un tasso di risposta a ogni singolo caso inferiore alle 48 ore.

Per implementare entrambi i programmi DSV ha scelto di utilizzare una piattaforma di gestione della customer experience da utilizzare per la progettazione di ogni singolo sondaggio, per la realizzazione di report personalizzati e per la gestione dei singoli casi da risolvere.

L'intero processo di implementazione è durato 90 giorni per ogni gruppo di Paesi, comprese le sessioni di preparazione e formazione. Tutti i sondaggi sono stati tradotti in 25 lingue e attualmente DSV riceve 11.000 risposte all'anno, con un tasso di risposta del 15%.

La piattaforma adottata rende possibile la raccolta di feedback dai clienti, la sua analisi e la segnalazione in tempo reale delle criticità. Le informazioni sono accessibili a tutti i livelli dell’organizzazione, dai senior executive agli operatori di frontline, e questo – oltre a permettere di dare una risposta più rapida al cliente – ha creato le condizioni per sviluppare azioni di impatto strategico.

Lo scopo del progetto, infatti, era anche di portare tutti i dipendenti a un approccio incentrato sul cliente e far loro comprendere l’influenza, la responsabilità e l’impatto che ciascuno può avere sulla fidelizzazione e sulla crescita dei clienti.

I risultati non si sono fatti attendere, sia per quanto riguarda la soddisfazione dei clienti sia dal punto di vista dell'organizzazione.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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