Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
L'81% dei clienti afferma che sarebbe disposto a lasciare un feedback se ciò portasse a un miglioramento reale. Quando il cliente sente che la sua voce viene ascoltata, che la sua segnalazione o suggerimento è stato preso in considerzione e che seguiranno azioni per migliorare, non ha paura di condividere le proprie opinioni. Anzi: più è legato a un determinato marchio, più lo farà volentieri.
L'azienda ha quindi la responsabilità di seguire i clienti che condividono il feedback. Se non lo fa, i clienti si scoraggeranno, non diranno più cosa pensano e si perderà una fonte preziosa di informazioni davvero utili per il successo dell'azienda.
Per far capire al cliente che il suo feedback è stato preso in considerazione, possono essere programmate alcune semplici attività, come ad esempio:
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente Ascolto del Cliente
Ascoltare i clienti vuol dire conoscere le loro esigenze, quali sono i problemi che hanno incontrato, cosa hanno chiesto, quali sono i loro commenti sui prodotti.
Alcune persone pensano che la centralità del cliente (customer centricity) significhi tentare di soddisfare ogni esigenza del cliente.
Secondo una ricerca di Bain & Company, l'80% delle aziende è convinta di offrire una customer experience impeccabile, ma soltanto l'8% dei clienti condivide questo punto di vista.
Un rapporto di Aberdeen Group ha indicato che la VoC permette di migliorare la fidelizzazione dei clienti fino al 55%…
La raccolta delle informazioni che si possono ricavare da comportamenti, interazioni…
La raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti è un'attività fondamentale per le aziende che vogliono personalizzare l'esperienza dei clienti e migliorare i propri processi.
La chat dal vivo o live chat viene utilizzata per raccogliere feedback dei clienti quando si desidera ottenere informazioni in tempo reale, prevenendo al contempo l'insoddisfazione dei consumatori.
Le conversazioni con il customer service sono un momento di grande importanza nella relazione con il cliente, poiché influiscono direttamente sulla customer experience.
Le interviste ai clienti, come i focus group, sono una delle tecniche qualitative tradizionali per raccogliere l'opinione dei clienti.