Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
Il contact center manager è la figura che assicura il funzionamento continuo ed efficiente di un contact center. È responsabile della sua gestione operativa e del raggiungimento dei risultati prefissati a livello qualitativo e quantitativo.
Il contact center manager coordina e gestisce il team di operatori, si occupa dell'organizzazione delle attività quotidiane e pianifica l'utilizzo ottimale delle risorse (budget, postazioni di lavoro, tecnologia e software a disposizione) e del personale: per esempio, organizza i turni di lavoro e si assicura che ci sia sempre il numero di operatori necessario per gestire efficacemente il flusso di telefonate.
Il contact center manager stabilisce gli obiettivi che devono essere raggiunti a livello giornaliero, settimanale e mensile. Alcune delle metriche principali (KPI) che può valutare sono la durata media di attesa della chiamata, il tempo di gestione della richiesta, la percentuale di risoluzione dei problemi presentati dai clienti, il numero di lead raccolti, le percentuali di vendita, le valutazioni rilasciate dai clienti al termine della telefonata.
Analizzando i report delle attività, individua i punti deboli del contact center e pianifica le azioni da intraprendere per ottenere i risultati desiderati, sia per aumentare il rendimento dei dipendenti e il raggiungimento degli obiettivi, sia per rendere il contact center tecnologicamente adatto alla gestione dei canali di contatto con il cliente.
Il contact center manager stabilisce le linee guida, le procedure e gli script da seguire per le chiamate inbound e outbound. Cura anche la formazione degli operatori del contact center, in collaborazione con il settore delle risorse umane, sia per introdurre i neoassunti alle loro funzioni, sia per mantenere aggiornate le abilità e le competenze di tutto il team. Occasionalmente può ascoltare le telefonate gestite dagli operatori, per dare una valutazione ai dipendenti e aiutarli a perfezionare le tecniche di risposta e di conduzione della telefonata.
Gestisce in prima persona eventuali situazioni particolarmente complesse o critiche, per risolverle nel modo migliore per l'azienda e per il cliente.
La carriera di un contact center manager inizia solitamente dalle posizioni entry-level come operatore di contact center, operatore telemarketing o addetto al servizio clienti. In questo modo si apprendono gli aspetti tecnici del lavoro e le best practice del settore.
I passaggi successivi sono quelli del team leader e del supervisore, in queste posizioni si impara a gestire le persone, l’organizzazione del lavoro e misurare gli obiettivi.
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