Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea. Il suo compito è fornire informazioni, assistenza tecnica e supporto commerciale ai clienti e ai lead. Normalmente si distinguono due attività differenti: outbound e inbound. I primi operatori sono impegnate a gestire le attività telefoniche in uscita verso prospect o customer base per iniziative di telemarketing (offerte e promozioni) o di teleselling (vendite, cross selling e upselling), per fissare appuntamenti con il personale commerciale (lead generation) e fare ricerche di mercato e sondaggi d'opinione.
Gli operatori inbound sono quelli che forniscono assistenza ai clienti che si rivolgono all’azienda telefonando o scrivendo messaggi. L'operatore di call center inbound risponde al contatto, prende in carico la richiesta (ticket), fornisce le informazioni richieste nel modo più chiaro ed esaustivo possibile, e gestisce il ticket fino alla sua risoluzione. Se non è in grado di chiudere la richiesta in prima persona, si assicura di reindirizzare il contatto a un livello superiore di assistenza.
Le principali attività di un operatore di call center inbound sono l'assistenza tecnica, il servizio clienti, la diffusione di informazioni, e la gestione dei reclami.
La professionalità degli operatori dei contact center si sta modificando molto velocemente grazie al supporto della tecnologia e sono richieste competenze umane sempre più raffinate per poter gestire nel modo più appropriato la relazione con il cliente e nello stesso tempo la capacità di governare i diversi canali di contatto.
Si sta diffondendo la consapevolezza che la soddisfazione degli operatori favorito dal clima lavorativo, dagli strumenti adeguati e dallo sviluppo delle competenze ha un forte impatto sulla soddisfazione dei clienti. Si parla in questo caso di employee experience e dei suoi effetti sulla customer experience.
Per quanto riguarda l’organizzazione del lavoro, normalmente sono strutturati dei team dedicati a specifiche aree o compiti e spesso il lavoro è organizzato su turni per garantire una copertura ampia del servizio di contact center. Recentemente si è molto sviluppato il lavoro da remoto grazie all’utilizzo di piattaforme per il contact center basate sul cloud.
Gli operatori possono essere impiegati nelle strutture interne alle aziende o nei contact center in outsourcing.
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I canali di contatto sono tutti quegli strumenti che ti permettono di comunicare con i tuoi clienti nei diversi momenti della relazione che riguardano la ricerca…
Man mano che le organizzazioni adottano strategie digitali, possono sfruttare il potenziale dell'intelligenza artificiale (AI) per semplificare le operazioni e migliorare il servizio clienti.
Quando è stato necessario lavorare da casa, i contact center che avevano già investito in soluzioni cloud non hanno avuto difficoltà a organizzare il lavoro in remoto dei propri operatori.
Gli strumenti omnicanale per i contact center oggi sono disponibili anche su cloud, pubblico o privato…
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
Il community manager è la figura che gestisce la comunicazione e le interazioni di un'azienda o un brand con una comunità virtuale.
La misurazione delle performance nei contact center, e prima ancora nei call center…
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.
Il supervisore di un contact center ha la responsabilità operativa di uno o più servizi.