Tecnologia: Omnichannel Platform Topic: Omnicanalità
La misurazione delle performance nei contact center, e prima ancora nei call center, è un’attività essenziale per garantire l’efficienza operativa e negli ultimi anni ha assunto una valenza ancora più strategica perché strettamente collegata alla capacità del contact center di generare customer experience di qualità e di avere operatori competenti e soddisfatti.
Ogni contact center dovrà scegliere i KPI corretti per la propria realtà valutandoli in relazione ai propri obiettivi, agli standard di settore e ai diversi ambiti a cui i KPI si riferiscono: produttività e livello di preparazione degli operatori, successo delle vendite, soddisfazione del cliente.
I KPI più diffusi sono quelli legati al tempo impiegato per rispondere (tempo medio di chiamata - TMC), alla capacità di risolvere il problema al primo contatto (first call resolution - FCR), alla soddisfazione del cliente (customer satisfaction score - CSAT) e alla facilità di contatto per il cliente (customer effort score - CES), o il sempre più diffuso net promoter score - NPS.
Nella scelta dei KPI da monitorare bisogna considerare anche che oggi i contact center hanno una grande varietà di canali e servizi automatizzati, per cui due metriche da valutare sono quelle che misurano l’efficacia dei canali self-service come il deflection rate e il costo totale per contatto.
Oltre alla scelta dei KPI più adatti alla propria realtà, occorre utilizzare strumenti che aiutino ad analizzare in modo complessivo le diverse metriche per avere una fotografia approfondita delle performance del contact center e comprendere quali sono le attività da migliorare.
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L’operatore di contact center si occupa di gestire la comunicazione con il cliente utilizzando diversi canali di contatto dal telefono alla chat, dall’email alla messaggistica istantanea.
Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti…
Il contact center manager è la figura che assicura il funzionamento continuo ed efficiente di un contact center.
Gli strumenti omnicanale per i contact center oggi sono disponibili anche su cloud, pubblico o privato…
ll customer journey è il percorso che il cliente effettua dal momento della ricerca all'acquisto di un prodotto o di un servizio, attraverso vari canali digitali o fisici.
L’utilizzo di una piattaforma cloud per il contact center permette di gestire tutti i canali di contatto con un unico strumento centralizzato sfruttando tutti i benefici del cloud.
Quando è stato necessario lavorare da casa, i contact center che avevano già investito in soluzioni cloud non hanno avuto difficoltà a organizzare il lavoro in remoto dei propri operatori.
Man mano che le organizzazioni adottano strategie digitali, possono sfruttare il potenziale dell'intelligenza artificiale (AI) per semplificare le operazioni e migliorare il servizio clienti.
Il customer service comprende tutti i servizi di assistenza al cliente offerti prima o dopo l'acquisto…