Tecnologia: Voice of Customer Platform Omnichannel Platform Topic: Voce del cliente Omnicanalità
Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti, come il contact center o la chat del sito web aziendale.
Il CES misura lo sforzo che un cliente ha dovuto fare per risolvere un problema o ricevere una risposta. Si presuppone che un minore sforzo corrisponda a una migliore esperienza.
La formulazione della domanda del CES è importante. Tipicamente si esprime così: "In che misura sei d'accordo con quanto segue: [nome dell'azienda] mi ha facilitato l'acquisto di [prodotto/servizio]".
C'è stata un'evoluzione di questa domanda nel corso degli anni, ma il formato è abbastanza preciso e, sebbene possa essere variato, la struttura della frase di base è solida e va rispettata se si vogliono risultati affidabili.
A differenza della domanda NPS, che enfatizza l'acquisizione di "promotori" per raccomandare la tua attività ad altri, il CES si concentra sulla creazione di un'esperienza senza sforzo per i clienti.
Secondo uno studio dell'Harvard Business Review, il 94% dei clienti che sostengono sforzi ridotti nell'interazione con un'azienda è pronto a ripetere il proprio acquisto, mentre l'88% è incline ad aumentare la propria spesa. L'81% dei clienti che segnalano uno sforzo elevato, invece, afferma che potrebbe parlare negativamente dell'azienda ad altri.
Il CES, tuttavia, non fornisce informazioni sulla relazione complessiva del cliente con l'azienda, ed è molto difficile – rispetto ad altre metodologie – identificare le aree di miglioramento a partire dai suoi dati.
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Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.
Il customer satisfaction score (CSAT) – a volte indicato come metrica overall customer satisfaction (OCS)…
Il net promoter score (NPS) è uno strumento che viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti di un'azienda. È stato sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems.
I software per la voice of the customer raccolgono tre diverse tipologie di feedback: … • diretti, ovvero quelli che derivano dall’interazione tra il cliente e l’azienda…
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Il community manager è la figura che gestisce la comunicazione e le interazioni di un'azienda o un brand con una comunità virtuale.
Per social customer care si intende tutta l'attività di supporto ai clienti che può essere fornita attraverso i social media.
Il chief customer officer (CCO), anche chiamato chief customer experience officer (CXO)…
Il chief innovation officer è una nuova figura responsabile della gestione del processo di innovazione all’interno di un’organizzazione.