Tecnologia: Voice of Customer Platform Omnichannel Platform Topic: Voce del cliente Omnicanalità
Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti, come il contact center o la chat del sito web aziendale.
Il CES misura lo sforzo che un cliente ha dovuto fare per risolvere un problema o ricevere una risposta. Si presuppone che un minore sforzo corrisponda a una migliore esperienza.
La formulazione della domanda del CES è importante. Tipicamente si esprime così: "In che misura sei d'accordo con quanto segue: [nome dell'azienda] mi ha facilitato l'acquisto di [prodotto/servizio]".
C'è stata un'evoluzione di questa domanda nel corso degli anni, ma il formato è abbastanza preciso e, sebbene possa essere variato, la struttura della frase di base è solida e va rispettata se si vogliono risultati affidabili.
A differenza della domanda NPS, che enfatizza l'acquisizione di "promotori" per raccomandare la tua attività ad altri, il CES si concentra sulla creazione di un'esperienza senza sforzo per i clienti.
Secondo uno studio dell'Harvard Business Review, il 94% dei clienti che sostengono sforzi ridotti nell'interazione con un'azienda è pronto a ripetere il proprio acquisto, mentre l'88% è incline ad aumentare la propria spesa. L'81% dei clienti che segnalano uno sforzo elevato, invece, afferma che potrebbe parlare negativamente dell'azienda ad altri.
Il CES, tuttavia, non fornisce informazioni sulla relazione complessiva del cliente con l'azienda, ed è molto difficile – rispetto ad altre metodologie – identificare le aree di miglioramento a partire dai suoi dati.
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Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.
Il net promoter score (NPS) è uno strumento che viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti di un'azienda. È stato sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems.
Il customer satisfaction score (CSAT) – a volte indicato come metrica overall customer satisfaction (OCS)…
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
L'indice di fedeltà dei clienti (customer loyalty index) riporta il livello di lealtà di un cliente nei confronti del marchio…
L'overall customer satisfaction (OCS) – spesso indicato come customer satisfaction score (CSAT)…
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
I social media possono essere utilizzati come fonte di feedback in tempo reale su ciò che i clienti e gli influencer di mercato pensano realmente del tuo marchio.
Per sviluppare un programma di voice of the customer (VoC) coerente, che soddisfi le esigenze emotive dei tuoi clienti e guidi la reputazione del tuo marchio durante ogni esperienza…