Tecnologia: Voice of Customer Platform Omnichannel Platform Topic: Voce del cliente Omnicanalità
Il customer satisfaction score (CSAT) – a volte indicato come metrica overall customer satisfaction (OCS) – è un modo per stabilire se il cliente è soddisfatto dell'esperienza complessiva di interazione con la tua azienda. Tipicamente utilizzato nei questionari transazionali, fornisce all'azienda una linea guida generale sul carattere positivo o negativo dell'esperienza del cliente.
La domanda CSAT è generalmente formulata in questo modo: "Su una scala da 1 a 5, quanto sei soddisfatto della tua esperienza?" Qualsiasi valore inferiore a 3 indica che c'è un problema da qualche parte che deve essere risolto. Questo processo consente a un'azienda di determinare dove si trovano i colli di bottiglia nella propria attività, sito web o app, e di applicare una soluzione che lascerà il cliente soddisfatto.
Spesso la domanda CSAT è l'unica metrica voice of the customer (VoC) che viene posta alla fine dell'esperienza di un cliente con l'azienda, per esempio al termine delle chat dal vivo o degli articoli della knowledge base, per avere un'idea di quanto sia stata utile la soluzione per il cliente. È una domanda semplice che non richiede al cliente di pensare ai dettagli e chiude efficacemente il processo di interazione, concludendo il customer journey con la consapevolezza che l'azienda è interessata al suo feedback.
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Il customer effort score (CES) è una metrica particolarmente utile per valutare la soddisfazione dei clienti quando utilizzano i canali del servizio clienti…
Il customer health index (CHI, indice dello stato del cliente) è un dato multidimensionale e rappresenta l'insieme qualitativo di tutte le informazioni che hai sul cliente in tutti i touchpoint.
Per social customer care si intende tutta l'attività di supporto ai clienti che può essere fornita attraverso i social media.
Le iniziative VoC sono spesso associate a survey e ad altre attività classiche delle ricerche di mercato, come interviste, focus group e studi etnografici.
L'indice di fedeltà dei clienti (customer loyalty index) riporta il livello di lealtà di un cliente nei confronti del marchio…
L'overall customer satisfaction (OCS) – spesso indicato come customer satisfaction score (CSAT)…
Secondo l'associazione TDWI (Transforming Data With Intelligence)…
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Il net promoter score (NPS) è uno strumento che viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti di un'azienda. È stato sviluppato da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems.