Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Quando, nel 2013, Fastweb si è domandata come aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e migliorare l'esperienza per attrarne di nuovi ha puntato tutto sul "care", uno dei valori della sua vision, che si declina nel prendere decisioni per il bene dei clienti e nel prendersi cura dei propri colleghi. Tradurre questo valore in pratica ha richiesto di aumentare la capacità di creare esperienze coerenti, essere efficaci nella comunicazione e migliorare la qualità del servizio clienti.
Il progetto ha dato quindi il via a una profonda trasformazione della customer experience, basata anche sull'utilizzo di una specifica soluzione tecnologica di ascolto del cliente. La selezione è stata guidata da tre requisiti: rapida implementazione e integrazione con i sistemi esistenti, facilità di utilizzo, flessibilità dei moduli.
Alla fine la scelta è caduta su una piattaforma di gestione della voce del cliente, capace di seguire il complesso ciclo di vita del cliente attraverso molteplici canali e device, e su una piattaforma self-service agile e flessibile per responsabilizzare i team verso l'analisi dei feedback ricevuti. Oltre alla piattaforma, Fastweb si è avvalsa di un team di esperti per lo sviluppo dell'area strategica e operativa, e di servizi professionali per accelerare l'adozione della tecnologia.
L’introduzione della piattaforma ha consentito di implementare un sistema per acquisire, raccogliere e analizzare automaticamente i feedback dei clienti in tempo reale, integrandoli nell'ottica dell'efficienza, dell'omnicanalità e soprattutto del customer journey.
Grazie all'intero programma è stato possibile valutare se fiducia e qualità sono riconosciuti come i principi su cui si fonda la relazione con il cliente, configurare l'analisi dell'NPS, farsi guidare dalla voce del cliente per il miglioramento dei customer journey, identificare i principali punti deboli del cliente e avviare iniziative di close the loop interno.
I risultati raggiunti sono stati più che soddisfacenti e sono evidenziati in particolare da un indice NPS positivo, mediamente superiore del 15% rispetto ai concorrenti.
Tecnologia: Voice of Customer Platform Topic: Voce del cliente
Il gigante dei trasporti e della logistica mondiale DSV voleva avere una fotografia completa e omogenea del livello di soddisfazione dei clienti.
Banche e compagnie assicurative raccolgono ogni giorno enormi volumi di dati attraverso vari canali (filiali, agenzie, customer service, e-mail, social network, internet).
L'81% dei clienti afferma che sarebbe disposto a lasciare un feedback se ciò portasse a un miglioramento reale.
Nel settore turistico le recensioni sono uno degli strumenti di ascolto della voce del cliente più interessanti e potenti.
I programmi di ascolto del cliente (VoC) nascono la maggior parte delle volte all’interno dell’area marketing, che li utilizza principalmente per comprendere quali messaggi sono più efficaci…
Il customer experience manager è una nuova figura professionale che fa da ponte tra le esigenze dei clienti e quelle dell’azienda.
Nell’ambito della produzione di beni di consumo l’ascolto della voce del cliente è praticato da tempo attraverso le ricerche di mercato, i focus group e le indagini sui consumatori…
Sempre più spesso il mondo della sanità è attento all’esperienza del paziente, tanto che la customer experience in questo campo si declina in patient experience.