La storia di Fastweb

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Quando, nel 2013, Fastweb si è domandata come aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e migliorare l'esperienza per attrarne di nuovi ha puntato tutto sul "care", uno dei valori della sua vision, che si declina nel prendere decisioni per il bene dei clienti e nel prendersi cura dei propri colleghi. Tradurre questo valore in pratica ha richiesto di aumentare la capacità di creare esperienze coerenti, essere efficaci nella comunicazione e migliorare la qualità del servizio clienti.

Il progetto ha dato quindi il via a una profonda trasformazione della customer experience, basata anche sull'utilizzo di una specifica soluzione tecnologica di ascolto del cliente. La selezione è stata guidata da tre requisiti: rapida implementazione e integrazione con i sistemi esistenti, facilità di utilizzo, flessibilità dei moduli.

Alla fine la scelta è caduta su una piattaforma di gestione della voce del cliente, capace di seguire il complesso ciclo di vita del cliente attraverso molteplici canali e device, e su una piattaforma self-service agile e flessibile per responsabilizzare i team verso l'analisi dei feedback ricevuti. Oltre alla piattaforma, Fastweb si è avvalsa di un team di esperti per lo sviluppo dell'area strategica e operativa, e di servizi professionali per accelerare l'adozione della tecnologia.

L’introduzione della piattaforma ha consentito di implementare un sistema per acquisire, raccogliere e analizzare automaticamente i feedback dei clienti in tempo reale, integrandoli nell'ottica dell'efficienza, dell'omnicanalità e soprattutto del customer journey.

Grazie all'intero programma è stato possibile valutare se fiducia e qualità sono riconosciuti come i principi su cui si fonda la relazione con il cliente, configurare l'analisi dell'NPS, farsi guidare dalla voce del cliente per il miglioramento dei customer journey, identificare i principali punti deboli del cliente e avviare iniziative di close the loop interno.

I risultati raggiunti sono stati più che soddisfacenti e sono evidenziati in particolare da un indice NPS positivo, mediamente superiore del 15% rispetto ai concorrenti.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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