Ridurre il tempo medio di chiamata

Tecnologia: Knowledge Management System     Topic: Knowledge Management  

Tra i KPI principali di un customer service il tempo medio di chiamata (TMC) deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente. Senza un’adeguata formazione delle persone che rispondono alle chiamate e alle chat di qualsiasi customer service, diventa difficile ridurre il TMC e anche se ben formate le persone avranno bisogno di un sistema dedicato a organizzare e gestire la knowledge base aziendale per individuare il giusto contenuto da erogare al cliente che sta domandando informazioni. Un terzo elemento a disposizione del customer service per migliorare i propri KPI è relativo a come sono redatti e formattati i contenuti.

Agendo solo ed esclusivamente sul contenuto, senza modificare la formazione degli addetti né la tecnologia a loro disposizione, si può ridurre il tempo medio di chiamata anche del 50%. Per ottenere questo risultato ci si può focalizzare sul miglioramento della fluenza linguistica ossia sulla migliore comprensione del testo. Utilizzare un linguaggio semplice e naturalmente ortograficamente corretto aumenta la fluenza linguistica, ma non è l’unico accorgimento da tenere presente. È necessario ridurre al minimo lo sforzo cognitivo richiesto ai nostri utenti per accedere ai contenuti e per leggere i testi facendo in modo che questi siano siano facilmente assimilabili e non interpretabili e che il tipo e dimensione dei font siano leggibili e adatti agli schermi in dotazione per quel preciso customer care. Occuparsi della usabilità di un testo vuol dire anche controllare l’interlinea dei testi; la larghezza del blocco di testo; i margini dei paragrafi; un adeguato contrasto tra sfondo e carattere; la facilità di lettura per scrematura (skimming) e individuazione di punti chiave; la facilità di lettura per scansione o ricerca di elementi specifici (scanning).

Se riusciamo a garantire una buona fluenza linguistica, abbiamo buone probabilità che i tutti KPI del customer care migliorino.

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