Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
Tra i KPI principali di un customer service il tempo medio di chiamata (TMC) deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente. Senza un’adeguata formazione delle persone che rispondono alle chiamate e alle chat di qualsiasi customer service, diventa difficile ridurre il TMC e anche se ben formate le persone avranno bisogno di un sistema dedicato a organizzare e gestire la knowledge base aziendale per individuare il giusto contenuto da erogare al cliente che sta domandando informazioni. Un terzo elemento a disposizione del customer service per migliorare i propri KPI è relativo a come sono redatti e formattati i contenuti.
Agendo solo ed esclusivamente sul contenuto, senza modificare la formazione degli addetti né la tecnologia a loro disposizione, si può ridurre il tempo medio di chiamata anche del 50%. Per ottenere questo risultato ci si può focalizzare sul miglioramento della fluenza linguistica ossia sulla migliore comprensione del testo. Utilizzare un linguaggio semplice e naturalmente ortograficamente corretto aumenta la fluenza linguistica, ma non è l’unico accorgimento da tenere presente. È necessario ridurre al minimo lo sforzo cognitivo richiesto ai nostri utenti per accedere ai contenuti e per leggere i testi facendo in modo che questi siano siano facilmente assimilabili e non interpretabili e che il tipo e dimensione dei font siano leggibili e adatti agli schermi in dotazione per quel preciso customer care. Occuparsi della usabilità di un testo vuol dire anche controllare l’interlinea dei testi; la larghezza del blocco di testo; i margini dei paragrafi; un adeguato contrasto tra sfondo e carattere; la facilità di lettura per scrematura (skimming) e individuazione di punti chiave; la facilità di lettura per scansione o ricerca di elementi specifici (scanning).
Se riusciamo a garantire una buona fluenza linguistica, abbiamo buone probabilità che i tutti KPI del customer care migliorino.
Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
I KMS sono software per la gestione della conoscenza che permettono di raccogliere, organizzare, distribuire e aggiornare l’insieme della conoscenza aziendale.
Il tempo medio di gestione (average handling time – AHT) o tempo medio di chiamata (TMC) è una metrica chiave dei contact center e misura quanto tempo dura un'interazione con un cliente.
Per trasformare la mole di informazioni in knowledge base…
McKinsey propone una specifica metrica per convincere le aziende a considerare di investire in un sistema di gestione della conoscenza:
Tra i KPI principali di un customer service il tempo medio di chiamata (TMC) deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente.
Molte tecnologie dell’informazione e delle comunicazioni giocano un ruolo centrale nella gestione della conoscenza a diversi livelli: … • rappresentazione formale della conoscenza con i database…
La tecnologia viene in aiuto supportando quattro processi della gestione della conoscenza aziendale:
La vendita al dettaglio è il più grande settore privato del mondo e il motore principale dell'economia.
Il Knowledge Management ha l’obiettivo di ottimizzare le risorse all’interno delle imprese e favorire l’accesso alla conoscenza.