Quali funzionalità deve avere un knowledge management system?

Tecnologia: Knowledge Management System     Topic: Knowledge Management  

Se in passato le soluzioni per la gestione della conoscenza aziendale hanno talvolta contribuito alla nascita e al consolidamento di fattori disfunzionali – come silos di dati, bug e feedback incongruenti – richiedendo il continuo intervento umano, oggi le tecnologie intelligenti abilitano un deciso cambio di passo. Le migliori soluzioni hanno queste caratteristiche:

  • ricerca di dati e informazioni basata su intelligenza artificiale, per rendere più rapidi e proattivi i processi;
  • interfacce semplici da utilizzare, per offrire un supporto concreto agli agenti;
  • processi editoriali efficienti, per facilitare la condivisione e l’aggiornamento dei contenuti;
  • capacità di distribuire i dati su diversi canali, per garantire fluidità e coerenza all’esperienza del cliente.
  • Le soluzioni a disposizione sono numerose, da quelle integrate nelle piattaforme omnicanale a strumenti nati ad hoc basati sull’intelligenza artificiale.

    Un software di knowledge management dovrebbe rispondere a questi requisiti di base:

    • essere compatibile con tutti i formati di file (desktop e web);
    • essere integrabile con più piattaforme e applicazioni;
    • rendere possibile la suddivisione in utenti e gruppi per quanto riguarda l’accesso ai documenti;
    • rendere possibile il follow-up e l’aggiornamento dei contenuti, fornendo grafici e analisi sulle attività;
    • garantire la sicurezza dei dati, anche on cloud.

    In tal modo si migliora il flusso di lavoro dell’azienda, evitando sprechi di tempo per ricercare documenti e procedure o apertura di ticket e promuovendo la collaborazione.

    A solo titolo di esempio, la possibilità di ricerca di documentazione grazie a strumenti avanzati di ricerca semantica, spingerà le persone a cercare la conoscenza di cui hanno bisogno e di applicarla. Diversamente, processi di ricerca più laboriosi e meno efficaci, porteranno le persone a non capitalizzare la conoscenza aziendale, rendendo l’intera organizzazione meno efficiente

    Le nuove tecnologie possono anche ribaltare il paradigma di ricerca delle informazioni, rendendole disponibili contestualmente al momento del bisogno. L’impiego di un software che si avvale di intelligenza artificiale potrà rappresentare una soluzione innovativa per semplificare il processo e il conseguente utilizzo della knowledge base aziendale.

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