Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
Se in passato le soluzioni per la gestione della conoscenza aziendale hanno talvolta contribuito alla nascita e al consolidamento di fattori disfunzionali – come silos di dati, bug e feedback incongruenti – richiedendo il continuo intervento umano, oggi le tecnologie intelligenti abilitano un deciso cambio di passo. Le migliori soluzioni hanno queste caratteristiche:
Le soluzioni a disposizione sono numerose, da quelle integrate nelle piattaforme omnicanale a strumenti nati ad hoc basati sull’intelligenza artificiale.
Un software di knowledge management dovrebbe rispondere a questi requisiti di base:
In tal modo si migliora il flusso di lavoro dell’azienda, evitando sprechi di tempo per ricercare documenti e procedure o apertura di ticket e promuovendo la collaborazione.
A solo titolo di esempio, la possibilità di ricerca di documentazione grazie a strumenti avanzati di ricerca semantica, spingerà le persone a cercare la conoscenza di cui hanno bisogno e di applicarla. Diversamente, processi di ricerca più laboriosi e meno efficaci, porteranno le persone a non capitalizzare la conoscenza aziendale, rendendo l’intera organizzazione meno efficiente
Le nuove tecnologie possono anche ribaltare il paradigma di ricerca delle informazioni, rendendole disponibili contestualmente al momento del bisogno. L’impiego di un software che si avvale di intelligenza artificiale potrà rappresentare una soluzione innovativa per semplificare il processo e il conseguente utilizzo della knowledge base aziendale.
Tecnologia: Knowledge Management System Topic: Knowledge Management
Esistono tre tipi principali di sistemi di gestione della conoscenza: knowledge management system (KMS) per imprese di grandi dimensioni, knowledge work system, e tecniche intelligenti.
Tra i KPI principali di un customer service il tempo medio di chiamata (TMC) deve essere il minore possibile garantendo però un altissimo livello di soddisfazione del cliente.
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L’introduzione e lo sviluppo di un sistema di gestione della conoscenza può incontrare ostacoli principalmente in tre fattori: