Capire i comportamenti su tutti i canali

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

Creare relazioni ed esperienze significative è diventato molto complesso con l’aumento delle modalità di interazione tra cliente e marchio in ogni momento di contatto e tramite molteplici canali (negozio, sito web, contact center, social media). McKinsey ha osservato che monitorare in visione omnicanale tutto il percorso del cliente permette di essere il 30% più efficaci nel migliorare l’intera customer experience. Diventa quindi fondamentale raccogliere tutti i punti di ascolto in una singola piattaforma, sia per i segnali sollecitati sia per quelli non sollecitati, così da capire e predire i comportamenti.

Un customer journey relativamente semplice può comprendere fino a sei differenti canali attraverso i quali il cliente può inviarvi una serie innumerevole di segnali che possono essere non sollecitati (come un post su un social network riguardante il vostro prodotto) oppure sollecitati (come la risposta a una vostra richiesta di feedback a seguito dell’interazione con il vostro customer service). Diventa fondamentale quindi mappare l’intero percorso per avere un unico sistema che permetta di rompere i differenti silos informativi aziendali, e una metodologia comune a tutti. In questo modo l’azienda può avere una visione complessiva dell’esperienza senza assillare il cliente con numerose richieste di feedback sui diversi canali utilizzati. Inoltre, quando si chiede un feedback in un momento significativo, si ottengono percentuali di risposta molto alte.

Per poter fare questo è necessario avere una piattaforma di gestione dell'esperienza che sia omnicanale e real-time, in grado di monitorare e di raccogliere in una vista semplice e globale tutti i segnali delle esperienze che un cliente ha avuto con il marchio, per garantirne la migliore gestione possibile e per agire rapidamente. La piattaforma assicura la completa copertura del customer journey grazie alla stretta integrazione della piattaforma di customer experience con i differenti applicativi aziendali dove risiedono le informazioni sui clienti, garantendo inoltre che queste informazioni vengano rese disponibili alla persona giusta, nel momento più opportuno e nella modalità più semplice possibile.

Tecnologia: Voice of Customer Platform     Topic: Voce del cliente  

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